I takt med framväxten av chattbottar och AI-robotar har tillgången till kundtjänster stadigt ökat.
Detta har på kort tid höjt kundernas förväntningar på tillgänglighet och service, och 2024 kommer det bli tydligt om företag inom såväl e-handel som andra branscher har lyckats förhålla sig till den snabba utvecklingen.
Nyckeln är att ha både teknik och medarbetare med rätt kompetens på plats, menar Calabrios Magnus Geverts, med 25 år i kontaktcenterbranschen, som här siar om vilka trender och tendenser som vi kommer att se under 2024.
– Om du ska starta en e-handel eller ett företag med en digital närvaro på den svenska marknaden behöver du ha någon form av kundservice eller en enkel kontaktväg in för kunderna. Men år 2024 räcker det inte att lägga ambitionen där. Dagens kunder förväntar sig en god tillgänglighet till kundtjänsten och en service som anpassar sig utifrån kundens specifika problem. Det är något som företagen måste lägga både tid och resurser på om de ska ha någon chans att överleva i dagens hårda konkurrens, och där kan AI och annan modern teknik vara effektiva steg på vägen, säger Magnus Geverts, global produktmarknadschef på Calabrio.
2023 var året då ChatGPT och AI verkligen slog igenom i Sverige men tekniken har fortfarande sina begränsningar. 2024 kommer bli året då nästa generations chattbottar kommer se dagens ljus. Det menar Magnus Geverts särskilt kommer hjälpa branscher med mycket kundkontakt, som bank och försäkring, sjukvårdsupplysningen eller tågoperatörer.
– Hög belastning gör också att kundtjänsten blir sårbar för exempelvis sjukdomsfall eller minskad personalstyrka. Samtidigt minskar inte kundernas behov eller förväntan, och här kan de digitala tjänsterna hjälpa till att balansera upp belastningen, berättar Magnus Geverts och fortsätter:
Magnus Geverts
– Nästa generations chattbottar som vi kommer se växa fram under året kommer definitivt att underlätta, och den tekniska utvecklingen kommer bara fortsätta. Det kommer inte dröja länge innan vi ser voice-bottar. Med den tekniken kommer kunden kunna få prata med en röst istället för att sitta i långa köer när trycket blir hårt, säger Magnus Geverts.
Syftet med att införliva AI och Machine Learning i kundservicen handlar delvis om möjligheten att kunna automatisera enkla ärenden och ge personalen en chans att hantera mer komplexa och unika frågor som kan ta tid. Men tekniken kommer också göra det möjligt för kontaktcentermedarbetarna att få råd och stöd i realtid, samtidigt som samtalet med kunden pågår.
– Ny teknik som möjliggör en ännu bättre kundkontakt ska omfamnas, men samtidigt ska inte människorna glömmas bort. En riktigt kvalitativ kundtjänst innehåller alla delar. Telefoni, chatt, bot, AI och medarbetare. Det krävs en bred palett om företagen vill möta svenska kunders förväntningar, och den som gör den investeringen kommer stå ut i mängden, avslutar Magnus Geverts, global produktmarknadschef på Calabrio.
Vikten av att fokusera på medarbetarna bekräftas i Calabrios årliga branschundersökning State of the Contact Center där 400 responderande kontaktcenterchefer pekade på värdet av att utbilda personalen för att skapa förutsättningar för en god arbetsmiljö och samtidigt möjliggöra bästa möjliga service till kunderna.
