[Krönika] Givet det tuffa ekonomiska läget kan man lätt tro att kundupplevelsen får stryka på foten.
Men när vi genomförde vår årliga undersökning bland över 1500 chefer och beslutsfattare i verksamheter i hela världen framkom att kundupplevelsen är en topprioritet för företag i Skandinavien.
Och tur är det, med tanke på de långsiktiga vinsterna detta fokus kan ge.
78 procent av de undersökta företagen i Skandinavien uppger att de främst prioriterar kundupplevelse i sin affärsstrategi. Det kan jämföras med Nordamerika där samma siffra är 68 procent. Trots nerskärningar har många företag alltså fortfarande mycket stort fokus på att skapa bättre kundupplevelser och uppfylla kundernas förväntningar.
Faktum är att det ofta är billigare att behålla befintliga kunder än att locka nya och här är kundupplevelsen central för att upprätthålla kundlojaliteten. Att erbjuda en överlägsen kundupplevelse kan också hjälpa ditt företag att differentiera sig från konkurrenterna och behålla eller till och med öka marknadsandelarna. Genom att investera i kundupplevelsen kan företag bygga upp sitt varumärke och skapa en grund för långsiktig tillväxt. Och det är ju ingen nyhet att nöjda kunder oftast är mer benägna att rekommendera företag och produkter till andra, liksom att de själv fortsätter vara kunder.
En annan intressant aspekt som framkommer i studien är att skandinaviska företag i större utsträckning vänder sig till digitala lösningar för att möta kundernas förväntningar, då 87 procent uppger det i Skandinavien i jämförelse med 76 procent i Europa. Vi vet sedan tidigare att den digitala mognaden är hög i Skandinavien och den digitala utvecklingen bland konsumenter går mycket fort. Det är intressant att se att skillnaderna fortfarande är så pass stora i Europa eftersom vi också vet att flera marknader som tidigare låg efter tog ett stort digitalt kliv framåt i samband med pandemin.
Jens Lee, Vice President and Industry Lead Retail Consumer Services Scandinavia and Central Europe, CGI
Handlar inte om att digitalisera manuella processer
Synen på digitalisering påverkar företagens syn på sina affärsmodeller. Studien visar nämligen att digitalisering är en drivande faktor för att lyckas med kundupplevelsen, men att bara 20 procent av verksamheterna i Skandinavien skapar resultat från sin digitala strategi. 67 procent av de skandinaviska företagen menar att digitaliseringen påverkar deras affärsmodell jämfört med 56 procent bland respondenterna i Europa.
Vi lever i en tid där digitaliseringen ofta är en grundsten i det vi gör. De som har en digital strategi men inte skapar tillräckligt med resultat från den gör uppenbarligen för lite och riskerar att förlora stora konkurrensfördelar. De som misslyckas med sin digitalisering kommer också i det långa loppet misslyckas med sin verksamhet och sina affärer.
En vanlig orsak till att organisationer misslyckas är att de tror att de kan digitalisera manuella processer, men digitalisering handlar inte främst om det, utan om att flera processer måste utvecklas och göras annorlunda. Därför krävs förändringsledning och vidareutbildning av de anställda kring nya digitaliserade och automatiserade processer för att digitaliseringen i sin helhet verkligen ska kunna skapa resultat i verksamheten.
Sammanfattningsvis kan sägas att digitalisering är en avgörande faktor för att förbättra kundupplevelsen och upprätthålla konkurrenskraften i dagens snabbt föränderliga affärsmiljöer. Genom att använda digitala lösningar kan företag skapa en mer sömlös och effektiv kundupplevelse som ökar kundlojaliteten, förbättrar transparensen i kundrelationerna, differentierar företaget genom innovativa lösningar och gör det mer anpassningsbart till förändrade marknadsförhållanden och kundbehov. Digitalisering ska inte ses som en valfri investering, utan snarare som något som är nödvändigt och avgörande för att överleva i dagens digitala ekonomi.
