Europas största underklädesspecialist Hunkemöller har gått till en helt papperslös process för returer nästan över en natt.
Efter ett samarbete med nShift för att digitalisera sin returhantering har Hunkemöller fått bättre kundupplevelser, ökad lagersynlighet och minskad miljöpåverkan.
I dag väljer hela 15 procent fler kunder att returnera varor direkt i Hunkemöllers butiker.
nShift är en världsledande leverantör av lösningar för leveranshantering. Med hjälp av nShift Returns kan Hunkemöller erbjuda sina kunder en bättre upplevelse när de handlar online. Det ökade antalet returer i butik skapar möjligheter att stärka kundrelationerna ytterligare och att utveckla marknadsföringen – och det leder också till fler köp.
Hunkemöller är verksamma i 19 länder och har toppmoderna webbshoppar och över 900 butiker som fungerar som digitala nav. Företaget har nu infört nShift Returns på sex marknader i Norden, Benelux och Tyskland. Projektet har varit en sådan framgång att man redan planerar att rulla ut det till resten av Europa och andra globala marknader.
- Returer är en stor del av e-handel idag, men konstant hög andel returer är inte hälsosamt – varken för företaget, kunden eller miljön. Det som Hunkemöller har lyckats med är att fokusera på att förbättra returupplevelsen. Lösningen hjälper inte bara till att kontrollera antalet returer utan ger också kunderna en bättre upplevelse med fler valmöjligheter och större bekvämlighet. En sådan kombination gör att de återvänder för att köpa mer, säger Mattias Gredenhag, CTO på nShift.
Innan Hunkemöller började samarbeta med nShift använde de en traditionell metod med fysiska returetiketter i paketen som kunderna kunde använda för returköp online. Det innebar dock att företaget inte visste i förväg hur många returer som kom tillbaka varje dag eller vad som orsakade dessa returer. Digitalisering av hela processen gör att Hunkemöllers kundlojalitet nu växer.
- Vi har gjort returer till en integrerad kanalöverskridande upplevelse där vi har fått en ökad kontroll och bättre insikter kring returer. Det som tidigare var kritiskt och sågs som ett problem för både oss och kunderna har förvandlats till något som tillför verkligt värde. Och eftersom vi har lagt till mer intelligens i processen får vi en bättre möjlighet att interagera med kunderna. Det hjälper oss att ständigt förbättra både service och upplevelse, säger Robin Visser, affärsutvecklingschef, Omni Channel på Hunkemöller.
Ändringen i returprocessen har också lett till förbättringar på lagret. Hunkemöllers team har nu en tydlig översikt över statusen för alla ordrar samt vad som kommer in och skickas ut flera dagar i förväg. Med hjälp av realtidsöversikt kan Hunkemöllers team hela tiden planera för den kapacitet de behöver. Det hjälper dem också att uppnå sina hållbarhetsmål. Genom att digitalisera processen har Hunkemöllers returprocess gått från pappersbaserad till papperslös, nästan över en natt.
