E-handelskunder betalar hellre för bekvämlighet än för snabbhet

15

Snabbast är inte alltid mest attraktivt.

I en ny undersökning från Ingrid bland 5 000 svenska e-handelskunder uppger 28 procent att de kan tänka sig att betala extra för en långsammare men bekvämare leverans, jämfört med 17 procent som är villiga att betala för det snabbaste alternativet.

Resultatet visar att den samlade leveransupplevelsen blir allt viktigare – och att svenska handlare har möjlighet att bättre förena kundernas önskemål med ökad försäljning och lönsamhet.

Undersökningen Delivery Experience Index 2026 har genomförts av Ingrid i samarbete med konsultföretagen Wahsel och Insitepart. Den bygger på 5 000 svar från deltagare i onlinepaneler samt anonymiserade och samlade data från e-handelns kassor och leveransflöden.

Där framkommer att en 20-procentig förbättring av leveransupplevelsen skulle kunna öka försäljningen med 5–10 procent. För svensk detaljhandel motsvarar det en möjlig ökning av den årliga vinsten med upp till 3–6 miljarder kronor.

Resultaten visar också att leveransupplevelsen handlar om mer än hur lång tid det tar att få hem en vara. Den omfattar hela förloppet – från alternativen i kassan och informationen längs vägen till varans skick samt möjligheten att få hjälp eller göra en retur.

– Handeln har länge lagt mycket kraft på att göra leveranser snabbare och billigare. Men kunden kanske hellre betalar för att kunna välja ett mer bekvämt alternativ som passar vardagen bättre. När vi förstår vad kunden värdesätter kan vi också fatta bättre beslut om pris, service och marginal, säger Piotr Zaleski, medgrundare och teknikchef på Ingrid.

Ett leveranslöfte sträcker sig längre än till paketet

Rapporten identifierar återkommande svagheter i form av otydliga leveranstider, bristande information vid förseningar och krångliga returer. Behoven skiljer sig också mellan branscher. Returer väger särskilt tungt inom kläder och skor, medan kundservice har extra stor betydelse inom möbler och heminredning.

– Detaljhandlarna har optimerat leveransen som logistikprocess. Nästa steg är att hantera leveransen på affärsmässiga grunder, med samma noggrannhet som prissättning, sortiment och konvertering, säger Ola Wahlström, seniorkonsult och medgrundare av Wahsel.

– Leveransupplevelsen handlar inte bara om den sista sträckan fram till kunden. Den börjar redan i orderhanteringen, där den operativa prestandan lägger grunden för en snabb, korrekt och tillförlitlig leveransprocess, säger Maria Johansson, chef för konsultverksamhet och IT på Insitepart.

I rapporten framgår att 16 procent av leveranserna kom fram efter den utlovade tiden. Samtidigt uppger 42 procent av kunderna att snabb information vid förseningar är avgörande.

Samtidigt har 68 procent av kunderna valt handlarens förvalda leveransalternativ när de lagt en order. Hur alternativen presenteras i kassan är därför en viktig fråga för branschen att undersöka och testa.

– Leveranslöftet i kassan påverkar både möjligheten att köpet slutförs och kostnaden för att genomföra det. Därför måste e-handel, logistik och kundservice nu arbeta ännu mer mot gemensamma mål. Risken är annars att varje del ser effektiv ut trots att kunden får en sämre helhetsupplevelse, säger Piotr Zaleski.

När AI-agenter börjar jämföra hela erbjudandet

Enligt Piotr är resultaten i den nya undersökningen särskilt relevanta när AI-agenter får en större roll i handeln. Agenter som hjälper konsumenter att välja mellan erbjudanden kan väga in leveransvillkor och returmöjligheter tillsammans med produkt och pris.

– När en AI-agent jämför erbjudanden åt kunden måste handlaren kunna beskriva vad den faktiskt kan leverera och använda data för att avgöra vilket erbjudande som både passar kunden och är lönsamt. Rätt använda kan AI-agenter göra leveransen till handelns nya konkurrensmedel, säger han.

 

Om Ingrid

Ingrid utvecklar lösningar som hanterar hela leveransflödet, från kassa till retur. Agentic DeliveryOS samlar data och beslutsfattande i ett operativsystem som tar ett större ansvar för leveranserna. Systemet bygger på data från konsumenter, handlare och transportörer och lär av över 300 miljoner försändelser och 10 miljoner order varje månad. I dag har Ingrid fler än 350 leveransintegrationer och når 65 procent av Sveriges aktiva e-handelskunder.