Fraktfrågan som avgör köpet: därför lämnas varukorgen i sista stund

8

Produkterna är valda, varukorgen är fylld och allt ser ut att vara klart. Men precis innan beställningen ska slutföras avbryter kunden köpet.

För den som driver en onlinebutik är det ofta i just det ögonblicket som en viktig lärdom blir tydlig: det är inte alltid produkten som avgör. Det kan lika gärna vara frakten.

Många kunder tvekar inte för att de plötsligt ångrar vad de tänkte köpa. De tvekar för att det dyker upp frågor som inte fått tydliga svar i tid. Hur mycket kostar leveransen egentligen? När kommer paketet fram? Går det att välja utlämningsställe eller hemleverans? Hur enkelt blir det om varan behöver returneras? När sådana frågor inte besvaras till belåtenhet blir de större än både pris och produktbeskrivning.

E-handlare lägger ofta mycket kraft på annonser, konvertering, produktbilder och betalflöde. Men när det kommer till den sista delen av köpet är det fortfarande vanligt att leveransinformationen känns otydlig eller bristfällig. Resultatet blir att kunden stannar upp. Och i en digital miljö räcker ett kort ögonblick av osäkerhet för att köpet ska gå förlorat.

Osäkerhet väger tungt

Det som förändrats de senaste åren är inte bara att kunderna blivit mer vana vid att handla online. De har också blivit mer vana vid att jämföra och ifrågasätta. De vill veta vad som gäller innan de kommer till sista steget, inte efter.

Det gäller särskilt i ett läge där vardagen redan är full av små beslut. Köpet ska kännas enkelt. Om leveransvillkoren upplevs som luddiga blir det istället något som måste tolkas, vägas och funderas på. Då försvinner tempot. Och när tempot försvinner är det lätt att kunden tänker att köpet kan vänta till senare. Ofta betyder det i praktiken att det inte blir av alls.

Fraktkostnaden spelar förstås en stor roll, men det är inte allt. Många accepterar en viss kostnad om upplägget känns tydligt och rimligt. Det som stör mer är ofta när frakten kommer som en överraskning sent i processen, eller när alternativen känns för få. Kunder vill känna att de får välja ett upplägg som passar deras vardag. Det kan vara hemleverans, ombud eller ett annat flexibelt alternativ. Själva känslan av kontroll väger ofta tyngre än några enstaka kronor hit eller dit.

Det är här logistik och kundupplevelse börjar flyta ihop. För många e-handlare blir 3PL som lösning ett sätt att göra leveransflödet tydligare, eftersom lager, packning och distribution då kan hållas ihop på ett mer strukturerat sätt.

Tydlighet säljer mer

För e-handlare finns det därför mycket att vinna på att behandla fraktfrågan som något större. Leveransen är inte ett tillägg efter köpet. Den är en del av själva erbjudandet. Om den känns krånglig påverkar det hur kunden ser på hela köpet. Om den känns tydlig stärker den istället förtroendet.

Det börjar ofta med ganska grundläggande saker. Att visa leveranskostnad tidigt. Att vara tydlig med ungefärlig leveranstid redan på produktsidan. Att förklara returvillkoren på ett sätt som inte kräver att kunden letar runt. Att göra fraktvalen begripliga. Många handlare underskattar hur stor skillnad sådana tydliggöranden i informationen kan göra.

En trygg fraktlösning signalerar att företaget har koll. Otydlighet signalerar motsatsen, även om produkten i sig är bra. Frakten berättar om hur väl hela köpet kommer att fungera. I en tid när konkurrensen är hård och många produkter går att hitta på flera håll blir det här ännu viktigare. Då räcker det inte att ha rätt sortiment eller ett snyggt gränssnitt.

Den som vill minska antalet övergivna varukorgar behöver därför inte alltid börja med större kampanjer eller nya betalmetoder. I många fall räcker det att ställa en enklare fråga: förstår kunden hur leveransen faktiskt kommer att fungera?