Kunderna ställer allt högre krav på e-handeln och vill ha snabbare leveranser, total transparens och bättre skydd mot bedrägerier.
En ny undersökning från SOTI visar att 75 % av svenskarna ser snabba leveranser som avgörande när man handlar på nätet, 73 % vill kunna spåra sin beställning från dörr till dörr, och 32 % har drabbats av bedrägerier vid onlineköp.
Rapporten ”Ökning av social commerce: omvandla teknikdrivna köpare till nöjda kunder”, baserad på svar från 1 000 svenska konsumenter, lyfter fem nyckeltrender som omformar e-handeln – och ger konkreta rekommendationer om hur branschen kan möta kundernas växande krav.
1. Konsumenternas tålamod blir kortare
Kunderna kräver allt snabbare leveranser och smidigare returer. Förra året svarade 35 % av konsumenterna i SOTI:s detaljhandelsundersökning att de ville kunna hämta sina onlinebeställningar samma dag i butik. 34 % skulle överväga att byta butik om leverans eller upphämtning tog längre än två dagar. I årets undersökning säger 75 % att snabba leveranser är en avgörande faktor när man handlar online. Under 2025 väntas konsumenternas förväntningar öka ytterligare, med ännu större fokus på snabbare och mer effektiva leveranser och returer.
”Europeiska och svenska handlare har här en unik möjlighet att vinna konkurrensfördelar gentemot andra globala aktörer, vars leveranser ofta är långsamma och där returalternativen ofta innebär onödiga transporter över hela jorden”, säger Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI.
Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI
2. Konsumenterna vill ha full koll på paketen – hela vägen till dörren
Även transparens blir allt viktigare. I årets undersökning säger 73 % av konsumenterna att det är viktigt för dem att ha möjlighet att spåra och ha koll på sin beställning. Detta ställer krav på företag att förbättra spårningsmöjligheter, lageröverblick och kommunikation genom hela leveranskedjan.
”Konsumenterna tolererar inte ovisshet. De vill veta exakt var deras beställning befinner sig, från köpögonblicket till att paketet levereras till dörren,” kommenterar Stefan Spendrup. ”Företag som investerar i lösningar för realtidsspårning och lösningar för ökad insyn i leveranskedjan har möjlighet att möta kundernas förväntningar och skapa kundupplevelser i världsklass.”
3. Allt fler handlar direkt via sociala medier
Shopping direkt via sociala medier, så kallad social commerce, växer snabbt. I årets konsumentundersökning uppger 42 % av konsumenterna att social commerce är ett snabbt och enkelt sätt att hålla sig uppdaterad om de senaste trenderna. 18 % av konsumenter mellan 18 och 65 år att de har handlat direkt via sociala medier det senaste halvåret. Bland Gen Z (18-27 år) är siffran 25 %. Sociala medieplattformar blir en viktig nyckel i detaljhandelns tillväxt, men innebär också nya säkerhetsutmaningar. 26 % av respondenterna känner sig tveksamma till att följa köplänkar från sociala medier.
”Svenska konsumenter har höga krav på säkerhet, det gör att företag som kan erbjuda trygga betalningssystem, och starkt dataskydd har en klar konkurrensfördel både på och utanför sociala medier,” säger Spendrup.
4. Konsumenterna lämnar osäkra handlare
Säkerhet och dataskydd blir allt viktigare för konsumenterna. Enligt undersökningen har 32 % blivit utsatta för bedrägerier vid onlineköp, och 53 % uttrycker oro för säkerheten kring sina personuppgifter när de shoppar online. Särskilt stor är konsumenternas oro när det gäller mindre återförsäljare och deras förmåga att skydda kunddata. Företag måste därför stärka sina säkerhetsåtgärder för att behålla kundernas förtroende.
Stefan Spendrup kommenterar:”Verktyg som gör det möjligt att fjärrstyra, låsa eller stänga av mobila enheter vid säkerhetsincidenter och AI-drivna verktyg som kan identifiera och stoppa hot innan de inträffar är exempel på effektiva åtgärder som skyddar företagets känsliga data.”
5. Kunderna vill ha skräddarsydda erbjudanden – men helst utan AI
Hyperpersonalisering blir allt viktigare som en konkurrensfördel inom detaljhandel och logistik då konsumenterna förväntar sig mer och mer skräddarsydda erbjudanden och upplevelser. Enligt undersökningen uppger 56 % att de uppskattar personliga rekommendationer baserade på deras tidigare köp och preferenser. 62 % skulle vara intresserade av lojalitetsprogram som erbjuder personliga erbjudanden istället för sådana som enbart ger poäng. Bekvämlighet spelar också en stor roll: 60 % av konsumenterna tycker om när nätbutiker flaggar för att en produkt snart kan ta slut och gör det enkelt att beställa en påfyllning.Samtidigt väcker AI-baserad personalisering blandade känslor. 32 % av konsumenterna är negativa till att företag använder AI för att skapa individuella erbjudanden.
“Idag är AI ett självklart verktyg för att skapa personliga rekommendationer. Samtidigt finns en tydlig ambivalens hos konsumenterna – de förväntar sig skräddarsydda erbjudanden, men många känner viss tveksamhet inför att AI står bakom anpassningen. Utmaningen för e-handlare ligger i att kombinera teknikens möjligheter med transparens för att bygga förtroende och leverera en upplevelse som känns både personlig och trygg”, menar Spendrup.
Sammanfattningsvis visar undersökningen att konsumenternas förväntningar på e-handeln ökar i snabb takt, samtidigt som nya krav på säkerhet, hållbarhet och transparens förändrar spelplanen.
“För att möta konsumenternas krav måste svenska handlare investera i smart teknik, samt fokusera på transparens och hållbara leveranslösningar. En stark säkerhets- och dataskyddspolicy är dessutom avgörande för att bygga förtroende och skapa långsiktiga kundrelationer. Företag som lyckas implementera dessa trender kommer få en betydande konkurrensfördel 2025 och framöver”, avslutar Stefan Spendrup.
Om undersökningen
SOTI:s detaljhandelsundersökning baseras på intervjuer med 12 000 konsumenter från tio länder, alla mellan 18 och 65 år. Undersökningen genomfördes uppdelat på följande marknader: Sverige, Kanada, Mexico Tyskland, Frankrike, Nederländerna, Japan och Australien tusen intervjuer per land. USA och Storbritannien tvåtusen intervjuer per land.
Läs hela rapporten här.
Om SOTI
SOTI är en erkänd innovatör och branschledande leverantör av lösningar för affärskritisk mobilitet. Med sin innovativa produktportfölj bestående av smarta, snabba och tillförlitliga lösningar förbättrar och effektiviserar SOTI kundernas mobila verksamhet, maximerar ROI och minimerar avbrottstid. Med över 17 000 kunder globalt har SOTI etablerat sig som en självklar leverantör av mobila plattformstjänster inom hantering, säkerhet och support av affärskritiska enheter. Tack vare support i yttersta världsklass kan SOTI:s kunder ta sin mobilitet till en helt ny nivå. För mer information, besök soti.se
