Tekniken inom både fysiska butiker och e-handel utvecklas i rasande fart, men SOTI:s detaljhandelsrapporter från de senaste tre åren avslöjar en tydlig paradox: kunderna efterfrågar personalisering och effektivitet, men de blir samtidigt alltmer skeptiska till den teknik som driver utvecklingen.
E-handeln har på kort tid genomgått stora tekniska framsteg, där AI förbättrar kundrekommendationer, betalningslösningar och lagerhantering.
AI-drivna rekommendationsmotorer analyserar användarnas webbhistorik, tidigare köp och användarpreferenser för att leverera skräddarsydda produktförslag, något som ökar kundengagemanget. Samtidigt har fysiska butiker investerat kraftigt i teknik för att effektivisera sina verksamheter. Trots detta är många kunder missnöjda.
I SOTI:s detaljhandelsrapport för 2024 uppgav över 7 av 10 konsumenter att tekniken ute i butik snarare komplicerar än förenklar deras shoppingupplevelse. Vanliga klagomål handlar om trasiga kvittoskrivare, uppkopplingsproblem och brist på personal som kan lösa tekniska fel. Denna paradox är särskilt tydlig när det gäller personalisering.
Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef på SOTI
Kunder är kritiska till AI
Många konsumenter föredrar en mer anpassad shoppingupplevelse. Enligt årets SOTI-detaljhandelsrapport uppskattar 52 % personliga rekommendationer baserade på tidigare köp, och 62 % föredrar lojalitetsprogram med skräddarsydda erbjudanden framför generiska poängsystem. Men här uppstår paradoxen: även om kunderna vill ha en smidigare och mer personlig shoppingupplevelse, är många skeptiska till tekniken bakom den. 32 % är negativa till att företag använder AI för att skapa individuella erbjudanden, och nästan hälften (48 %) säger att de skulle sluta handla i en butik om de kände att AI övervakade deras köp.
Balansen mellan att skapa mervärde genom personalisering och att respektera kundernas integritet är avgörande. Hela 82 % av kunderna uttrycker oro över att ange sina personliga uppgifter online eller på digitala enheter i butik. Transparent kommunikation om hur data används är avgörande för att bygga förtroende. Personalisering handlar inte bara om att samla in data och använda AI – det handlar också om att vinna kundernas förtroende och ge dem kontroll över sin egen information.
Oro för säkerhet och integritet
Den snabba teknikutvecklingen väcker också frågor kring säkerhet och integritet. Många konsumenter känner en ökande oro över hur deras personliga information hanteras, särskilt i takt med att allt fler handlar direkt via sociala medier och mindre e-handelsaktörer. 53 % av konsumenterna uppger att de oroar sig för säkerheten kring sina personuppgifter vid onlineköp, och nästan en tredjedel (32 %) säger sig ha blivit utsatta för bedrägerier vid näthandel. Här har företag som kan erbjuda och kommunicera robusta säkerhetsåtgärder en möjlighet att vinna kundernas förtroende.
Obemannade butiker blir också allt vanligare, både globalt och i Sverige. RFID-teknik och AI-drivna kameror möjliggör en betalningsfri shoppingupplevelse, men innebär samtidigt en ökad nivå av övervakning. Frågan är om svenska konsumenter är redo för denna förändring.
Får kunderna ut något av tech-racet?
I dagsläget verkar teknikens potential inte helt leva upp till kundernas höga krav och förväntningar. Om tekniken inte är utformad för att lösa faktiska problem och förbättra kundupplevelsen, blir den snarare en belastning än en tillgång.
Även om AI och andra tekniska innovationer har enorm potential att effektivisera processer och skapa personliga upplevelser, visar kundernas ambivalens att dessa lösningar ofta implementeras utan att förklara hur de faktiskt förbättrar upplevelsen. Om tekniken används för aggressivt eller uppfattas som överväldigande eller påträngande, riskerar den att skapa distans och misstro snarare än mervärde – vilket på sikt kan påverka kundlojaliteten negativt.
Det är därför avgörande att hitta en balans mellan teknikens möjligheter och kundernas faktiska behov. Företag måste också vara transparenta och tydliga med hur kunddata hanteras.
Att investera i AI och automatisering är en självklarhet. Vi bör absolut inte bromsa utvecklingen, men vi måste säkerställa att tekniken leder till bättre shoppingupplevelser – och inte mer tekniköverbelastning. I slutändan handlar detaljhandeln inte om tekniken i sig – utan om människorna som ska dra nytta av den.
