I dag förväntar sig kunderna att den fysiska butiken ska vara lika smidig som e-handeln. Men om tekniken strular, är risken stor att lojaliteten går förlorad.
Tekniska problem vid självutcheckning uppstår ofta under butikernas mest intensiva timmar.
En kund väljer ofta självsutcheckning för att spara tid, men möts istället av systemfel: En scanner som inte fungerar, en fryst kortläsare eller felmeddelanden på skärmen. Samtidigt är personalen upptagen med andra arbetsuppgifter och kan inte hjälpa till snabbt. Resultatet blir köbildning och frustration. I SOTI:s internationella detaljhandelsrapport från 2024 uppger hela 25–30 procent av konsumenterna att de skulle välja att handla någon annanstans om tekniken inte fungerar som den ska.
Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef, SOTI
Ja, få saker är mer irriterande än butiksteknik som inte fungerar. Det kan verka som små störningar – men i praktiken står hela kundupplevelsen på spel. Och kunderna har blivit mer kräsna, eller kanske mer bekväma. E-handeln har vant dem vid att allt ska vara enkelt, snabbt och tillgängligt.
En ny undersökning från SOTI visar hur högt ribban numera ligger. Tre av fyra kunder säger att smidigheten – hur snabbt de kan ta sig in, hitta en vara och betala – avgör hela upplevelsen. 73 procent menar dessutom att bemötandet från personalen väger tungt.
Men många butiker upplever fortfarande tekniska utmaningar. När självscanners hänger sig, kvittoskrivaren krånglar och betalterminaler fryser, kan irritation snabbt förvandlas till det värsta tänkbara scenariot: en förlorad kund.
Kort sagt: det räcker inte att bara ha tekniken på plats. Den måste vara pålitlig, stabil och redo att användas. Handeln behöver system och rutiner som minimerar onödiga driftstopp genom att upptäcka och åtgärda problem innan de får konsekvenser och påverkar kundupplevelsen. Lika avgörande är säkerheten: att kunna spåra borttappade eller stulna enheter och skydda känslig information måste ses som en självklarhet.
Genom central överblick och kontroll över utrustningens status och prestanda kan driftstörningar förebyggas och personalen kan istället lägga sin energi där den gör störst skillnad: på att möta kunderna, skapa en positiv upplevelse och bygga lojalitet.
Fungerande teknik är inte en bonus. Det är hygien. En grundförutsättning. För i slutändan väljer kunder fysiska butiker för att slippa krångel – inte för att få mer av det.
Stefan Spendrup, Nord- och Västeuropachef, SOTI
