Åhléns satsar på AI och har valt Ebbot som ny partner på resan.
Tillsammans har parterna utvecklat och lanserat en generativ AI-agent på Åhléns webbplats. Målet är att höja servicekvaliteten och erbjuda kunderna snabb och personlig support, dygnet run
Med hundratusentals besökare på webben varje månad har Åhléns ett stort inflöde av kundärenden. För att möta kundernas förväntningar på snabb och tillgänglig support lanserar de nu alltså en generativ AI-agent.
– Utvecklingen inom AI går otroligt snabbt, och vi har märkt att kundernas förväntningar har ökat i samma tempo. Med vår nya AI-agent vill vi kunna ge kunderna en ännu mer hjälpsam, snabb och positiv serviceupplevelse – utan att kunden fastnar i en återvändsgränd av “kan du omformulera frågan?”, säger Amanda Melander, kundservicekoordinator på Åhléns.
Från uppstart till lansering på under två månader
Projektet startade i slutet av januari och redan i mitten av mars var den nya AI-agenten live på Åhléns supportsida. Där hjälper AI-agenten kunderna med allt från att spåra beställningar till att besvara frågor om leveranser och returer. Och tack vare integrationen med ärendehanteringssystemet Zendesk kan AI-agenten även smidigt lämna över ärenden till en mänsklig kundservicemedarbetare vid behov.
– Redan efter ett par veckor såg vi att AI-agenten löste fler ärenden än vi vågat hoppas på. Vår fallback-rate – andelen ärenden där AI-agenten inte kunnat ge ett svar – har även den minskat från 12 % till så lite som 0,02 %, berättar Amanda.
Strategiskt partnerskap med fokus på samarbete
För Åhléns var det inte bara tekniken som avgjorde att valet av AI-leverantör föll på Ebbot – utan även möjligheten till ett nära och långsiktigt samarbete.
– Vi fastnade för Ebbot för att de kombinerar teknisk kompetens med en stark vilja att jobba kundnära. De har ställt rätt frågor, utmanat oss där det behövts och varit med och drivit utvecklingen framåt på ett väldigt bra sätt. Det gör att vi ser stor potential i att fortsätta bygga vidare tillsammans och verkligen maximera värdet av vår AI-agent, säger Susanne Edlund, Kundservicechef.
Om Ebbot:
Ebbot grundades 2018 och är idag en av Sveriges ledande aktörer inom AI-driven serviceautomation. Bolaget hjälper företag att automatisera sina serviceprocesser med generativ AI på ett snabbt, enkelt och säkert sätt. Ebbot har idag över 200 kunder i 20+ marknader, däribland Åhléns, Rusta och Ellos group samt flera banker, telekombolag, kommuner och universitet.
