Marknadsförare som enbart förlitar sig på det gamla mantrat ”möt kunden där den är” riskerar att halka efter rejält – om de inte samtidigt kan guida kunden genom hela köpresan.
Den största förändringen i dag är hur konsumenter hittar information.
I takt med att AI används minskar klickfrekvenserna kraftigt, i vissa fall med över 60 procent. Upptäckten går från nyckelord till konversationer, rekommendationer och influencer-driven påverkan. Konsumenter är nu lika benägna att stöta på en produkt via en TikTok-video, ett AI-genererat svar eller ett socialt flöde som via en traditionell sökmotor. De förväntar sig sömlösa, integrerade och i allt högre grad AI-drivna upplevelser som leder dem från upptäckt till beslut i ett enda flöde. De varumärken som lyckas kombinera uppmärksamhet och konvertering i samma kanal är de som vinner.
ChatGPT integrerar research och köp
Förra året lanserade ChatGPT stöd för direktköp som en del av plattformens satsning på agentbaserad handel. För konsumenter innebär det att de slipper hoppa mellan olika plattformar. De får rekommendationer anpassade efter sina unika behov, levererade på några sekunder istället för timmar av manuellt sökande. Konsumenter förväntar sig personliga upplevelser som denna. För att hänga i utvecklingen behöver varumärken alltså inte bara integrera AI i sina kunders digitala upplevelser, utan också se till att slå samman alla relevanta funktioner.
TikTok Shop kombinerar social exponering med köp
Tina Nelson, Product Strategy Director på Optimizely
I hyperpersonalisierade flöden, drivna av algoritmer, lyfter influencers fram upplevelser och produkter som de vet kommer att tilltala just deras publik. Med nästan två miljarder användare globalt tog TikTok vara på möjligheten att omvandla visningar till intäkter och social påverkan till köpkraft, genom att låta användare köpa produkter direkt i sitt flöde utan att lämna appen. Resultaten talar för sig själva. TikTok Shop lanserades 2023 och nådde under tredje kvartalet förra året en global bruttoomsättning (GMV) på 19 miljarder dollar.
TikTok har gått längre än att “bara” möta kunden där den är, plattformen har utvecklats till en plats där konsumenter kan upptäcka, utforska och köpa produkter på ett och samma ställe.
Förenklade kundresor är framtiden
Det räcker inte längre att lansera multikanalskampanjer och integrationer som personaliserar marknadsföringen för enskilda konsumenter. Framgångarna för ChatGPT och TikTok Shop visar tydligt att konsumenter efterfrågar sömlösa, kanalöverskridande köpresor.
När antalet kanaler och influencers ökar måste varumärken prioritera kundresan som helhet – från att lansera AI-agenter som föreslår personliga produkter till att implementera tekniska plattformar som möjliggör generativ AI över flera system. De som inte agerar riskerar att tappa kunder på grund av krångliga kundupplevelser
Genom att utveckla en heltäckande strategi och använda flexibla, innovativa AI-verktyg kan varumärken inte bara möta kunden där den är – de kan också guida kunden hela vägen fram till köpbeslutet. Att möta kunden är bara första steget i kundresan. Framtiden avgörs av hur detaljhandeln använder teknik, och särskilt AI, för att påskynda köpbeslut och kontinuerligt föra kunden framåt.
Av Tina Nelson, Product Strategy Director på Optimizely
