Klarna Checkout, KCO har inte varit kända för sin tillgängliga kundtjänst – och att tillhandahålla snabb och tillgänglig service är sällan särskilt högt prioriterat för techbolag.
Kim Westerlund på Kustom har fått i uppgift att vända utvecklingen, och skala upp Kustoms kundtjänst till en strategisk fördel.
Man känner igen situationen. Man pratar med en AI-bot som knappt förstår vad man säger, skickas till långa formulär eller Q&A-sidor. Till slut ger man upp. Kustom har tvärtom bestämt sig för att göra sin kundtjänst till ett av bolagets selling points. Dessutom har man gjort området till ett av de högst strategiskt prioriterade. I korthet handlar strategin om att satsa på både mänsklig tillgänglighet och AI för processer och analys.
I korthet:
– Kustom är ett av de första företagen i Sverige som inlett partnerskap med AI-bolaget Intercom. Intercom har i sin tur bland annat har Perplexity och Anthropic som kunder, och har byggt ett automatiserat analysverktyg som kvantifierar och kategoriserar kundtjänstförfrågningar. Om något i produkten behöver åtgärdas sammanställer Intercom förfrågningarna som i sin tur tas direkt vidare till utvecklingsteamet. På så sätt går alla frågor och önskemål direkt in i produktutvecklingen.
– Ett av Kustoms första initiativ som självständigt bolag var att rekrytera ett antal personer med särskilt ansvarig för kundtjänststrategin – som också kan fungera som en operativ insatsstyrka – internt kallas de för “swat-teamet”. Frågor från första linjens kundtjänst kan alltså eskaleras till det mer seniora swat-teamet, som är tillgängliga dygnet runt för kunder med akuta och komplexa frågeställningar – och som därmed har behov av mer avancerad rådgivning. Swat-teamet arbetar också proaktivt genom att besöka, intervjua och prata med kunder även om det inte finns några direkta problem att hantera.
– Utöver detta har Kustom byggt en AI-databas där alla kundtjänst-svar görs tillgängliga, sökbara och chattbara. Man kan alltså prata med en LLM (som ChatGPT) och ställa frågor om precis det man är ute efter.
– Med en europeisk kundbas har Kustom hela sitt kundtjänstteam i Sverige – vilket betyder en betydande satsning jämfört med tiden som Klarna Checkout.
Sammanfattningsvis, en satsning på både människor och AI med tydligt uppdelade fokusområden – istället för att låta AI göra allt.
