Kustoms nya rapport, “Så vill svenskarna checka ut och betala”, baserad på data insamlad av Ipsos, visar tydligt att oväntade kostnader i efterhand – som fakturaavgifter eller räntekostnader – har stor påverkan på lojaliteten.
Hela 83 % av svenska konsumenter uppger att de skulle undvika att handla i samma butik igen om köpet blev dyrare än väntat.
Frakten spelar också en avgörande roll i kassan – höga fraktavgifter är det vanligaste skälet till att konsumenter väljer att inte fullfölja sitt köp.
Undersökningen visar att många konsumenter är känsliga för kostnader i efterhand, och att lojaliteten snabbt rasar om något känns otydligt eller för dyrt. Därför kan valet av betalsätt vara avgörande för e-handlare. Om man erbjuder betalsätt som leder till oväntade kostnader eller skapar osäkerhet är risken stor att kunden aldrig kommer tillbaka. Samtidigt ser vi tydligt vad som fungerar – transparens, rimliga fraktvillkor och betalalternativ man litar på, säger Jesper Eriksson, kommersiell chef på Kustom.
Jesper Eriksson, kommersiell chef på Kustom
Rapporten baseras på svar från 4 000 konsumenter i Sverige, Norge, Danmark och Finland. Den kartlägger konsumentbeteenden och går igenom alltifrån vad som får kunder att överge sina varukorgar, vad som gör dem riktigt nöjda med sin köpupplevelse, till vilka betalsätt de föredrar att använda.
- Vi tror att den här undersökningen erbjuder något intressant oavsett var i ekosystemet man befinner sig, vare sig man är e-handlare, arbetar med checkout, betalsätt, frakt eller andra angränsande områden. Resultaten bekräftar en del hypoteser, men innehåller också vissa överraskningar, fortsätter Jesper Eriksson.
De viktigaste slutsatserna från “Så vill svenskarna checka ut och betala”:
- Hög fraktkostnad är det vanligaste skälet att avbryta ett onlineköp. Dåliga fraktalternativ, eller att man inte litar på kassan är andra vanliga skäl.
- 83% säger att sannolikheten att de handlar i samma butik igen minskar om kostnaden blir högre än väntat, till exempel på grund av faktura- eller ränteavgifter.
- Klarna ligger i topp både för “betala senare” och vad som upplevs som enklast att använda. Mastercard och Visa samt Klarna upplevs också som mest trygga och säkra när man handlar
- Swish, Visa/Mastercard och Klarna är de mest populära alternativen för direktbetalning online.
- Transparens kring kostnader, och många betalsätt och fraktalternativ är de viktigaste faktorerna för att kunderna ska bli nöjda med sin checkout
- När man väljer betalmetod är den viktigaste faktorn att man känner igen och litar på avsändaren.
- Kort är vanligast i fysiska butiker, men yngre kunder använder digital plånbok i mycket större utsträckning än äldre.
