Product discovery som förstår intention sätter en ny standard inom e-handel.
H&M uppgraderade sin teknik på över 60 marknader, och resultaten visar vad skiftet innebär i praktiken.
Klassiskt nyckelordsök sviker kunder i e-handeln – tekniken matchar endast ord, utan att förstå vad kunden faktiskt vill ha. Tillsammans med Voyado gick H&M från sökordsmatchning till intentionsdriven product discovery på över 60 marknader. Resultatet: avhopp efter sök ner 30 procent, soft exits ner 80 procent.
Sök är ett av de mest köpstarka ögonblicken i kundresan – och ett av de mest misskötta. De flesta sökfunktioner inom retail bygger fortfarande på enkel sökordsmatchning som inte förstår vad kunden egentligen menar eller vill ha. För H&M, som verkar globalt med ett närmast oändligt antal produktkombinationer, kostade det gapet dem dyrt.
Tillsammans med Voyado byggde H&M en intentionsdriven modell som läser av flera signaler samtidigt: vad kunder faktiskt köper, vad de lägger i varukorgen, hur produkterna presterar i intäkter, vad som finns i lager, hur nya produkterna är och vad kunden vill ha just i stunden. Rankningen uppdateras löpande i stället för periodvis. Skiftet går från att hämta till att förstå: från ”vad matchar det här ordet?” till ”vad vill den här kunden faktiskt ha?”
Resultaten talar för sig själva. Avhopp efter sök minskade med 30 procent – fler kunder hittade anledningar att stanna, utforska och köpa. Soft exits minskade med 80 procent, i takt med att friktionen i sökupplevelsen försvann. Tillsammans visar siffrorna att relevans aldrig går ur tiden: förstår man kunden, håller man kunden kvar.
”I takt med att verksamheten växte behövde vi smartare sök, rankning och discovery – och Voyado var den bästa matchen för oss”, säger Lars Gezelius, Acting Global Head of Digital på H&M.
H&M har samarbetat med Voyado i flera år. Omarbetningen av sökfunktionen visar konkret vad infrastrukturen kan leverera – och vad som blir möjligt när en retailer väljer att förstå sina kunder i stället för att bara katalogisera sina produkter.
Erica Sandelin Ekelund, vd på Voyado, säger: ”En sökning är en tydlig signal om vad kunden faktiskt vill. När kunden söker berättar den det för dig, och många retailers kastar bort den signalen. H&M förstod värdet och byggde om sin kundupplevelse från grunden – och siffrorna visar att de hade rätt. De mest framgångsrika retailerna blir inte de med störst katalog, utan de som förstår sina kunder och vad de faktiskt vill ha.”
För Voyado är H&M ett av de starkaste bevisen på vad tekniken kan leverera på enterprise-nivå, för retailers på global skala – men signalen sträcker sig längre än en enskild retailer. Kunder förväntar sig inte längre att själva jaga fram rätt produkt. De förväntar sig att varumärken redan vet vad de är ute efter, innan sökningen ens är gjord.
Voyado hjälper retailers att skapa fantastiska kundupplevelser – från första klick till långvarig lojalitet. Våra produkter hjälper retailers att förstå sina kunder, förutsäga beteenden och leverera personaliserade kundresor som driver konvertering och lojalitet.
Med kontor i Sverige, Storbritannien, Tyskland och Nederländerna arbetar vi med hundratals ledande retailers som H&M, Stronger, Nudie Jeans och Power. Voyado backas av Viking Global Investors, Novax, Verdane, eEquity och H&M Group.
