Alla som har rört sig i trafiken i New Delhi eller andra indiska storstäder förstår vilka utmaningar det indiska företaget Yulu Bikes ställs inför.
Tänk dig problemen med mikromobilitet i Stockholm och multiplicera dem ett flertal gånger.
Lösningen för Yulu Bikes blev en enhetlig kundtjänstlösning från Freshworks.
Yulu Bikes som är en jätte inom mikromobilitet i Indien hade stora problem med att hantera sin kundtjänst. Företaget erbjuder cyklar och eldrivna mopeder i New Delhi, Mumbai, med flera indiska städer. Sedan fem år tillbaka har man även stationer för batteribyten. Hittills har tre miljoner batteribyten genomförts i Yulu Bikes regi. Företagets verksamhet innebär inte minst en del av en lösning på Indiens problem med luftföroreningar som orsakas av fossildrivna fordon.
Kanaloberoende
Som bas för verksamheten finns så klart en mobilapp, vars funktionalitet är tillgänglig i ett stort antal olika kanaler. Det ledde till stora svårigheter för Yulu Bikes kundtjänst. Personalen var tvungen att hantera brottstycken av pågående konversationer med kunder som hade problem, i olika kanaler. Nu hanteras en konversation på ett enda ställe, oberoende av i vilka kanaler den sköts rent tekniskt.
– Vi behövde en skalbar lösning som gjorde det möjligt för oss att vara kundcentrerade. Freshworks lösning kunde utan problem integreras med våra existerande tekniklösningar. Nu kan vi säkerställa att kunder kan få sina problem lösta omedelbart, ofta utan att behöva prata med mänsklig personal, förklarar Ayushi Mishra, ansvarig för användarupplevelser på Yulu Bikes.
Yulu Bikes
Lösningen som bygger på Freshworks molntjänster Freshdesk och Freshchat gör det möjligt att hantera kundtjänsten på ett enhetligt sätt, oberoende av vilka kanaler ärenden hanteras i. Automatisering, till exempel med AI-baserade chattbotar, har effektiviserat kundtjänsten i hög grad. Det går även att utvärdera hur kundtjänstteam arbetar med hjälp av inbyggda analysfunktioner.
– Vi kan utvärdera hur teamen jobbar i realtid med hjälp av kontrollpaneler. Det ger insikter som ligger till grund för åtgärder som behöver utföras, säger Ayushi Mishra.
Bottar löser problem
Den nya kundtjänstlösningen är till stor del baserad på direktmeddelanden, chatt, eftersom de flesta kunder föredrar snabb interaktion när de stöter på problem. Chattbotar har minskat den hantering som behövs av konversationer med 30 procent, genom att erbjuda omedelbara lösningar på kunders problem. Smart automatisering innebär också att kundtjänstpersonalen slipper utföra repetitiva arbetsuppgifter, och i stället kan fokusera på ärenden som kräver mänsklig inblandning.
– När ett företag växer så snabbt som Yulu Bikes är det nödvändigt med skalbara tekniklösningar. Vi är stolta över att jobba med Yulu Bikes för att skapa framtida kundupplevelser, säger Karthik Rajaram, chef för försäljning på Freshworks.
