För alla som i någon form jobbar med service och kunder är mottot ¨kunden först en gyllene regel att leva efter.
Vare sig vi är vana att vara säljaren eller kunden, är det något vi många gånger hört och fått lära oss.
Många av våra kunder uttrycker behovet av att bättre förstå vem deras kunder i sin tur är. Detta leder vanligtvis till segment och vidare till personas där vi skissar upp en genomsnittlig kund utefter variabler likt demografi, önskemål och behov. Sedan sätter vi den här genomsnittliga kunden först.
Men även om den här genomsnittliga personen skulle existera, skulle de sällan agera som sitt genomsnittliga jag. Mänskligt beteende är situationellt, inte knutet till en enda person, och när vi utformar något för en verklig person tenderar vi att förenkla och till och med övertolka deras behov.
Den stora utmaningen är egentligen att kunna läsa av en kunds behov i stunden. Vid varje möte kommer kunden med ett problem, ett behov, en avsikt eller en fråga. I samband med detta kommer även en önskan om hur de vill bli bemötta och hur snabbt deras behov och önskemål ska uppnås.
Att sätta kunden först handlar således mer om att förstå deras nuvarande behov och önskemål snarare än att förstå sig på människan bakom. Eller att sätta kundens behov först, för att uttrycka det på ett annat sätt.
Kanske låter detta luddigt. Men så svårt är det faktiskt inte. Man kan nämligen komma en lång väg genom att använda sätt som gör att du kan interagera med dina kunder på ett helt nytt sätt. Genom att kombinera två funktioner. Den ena är så kallad kontextuell design, som är en designprocess med fokus på användaren. I stora drag går det ut på att observera och interagera med användarna i samma stund som användningen sker, som en del i utvecklingen. På det sättet låter man användaren leda utvecklingen i rätt riktning – den riktning som kunden själv önskar. Det leder till nya perspektiv och ger mer kvalitativ data. Den andra är analys av data, att läsa av och mäta faktiska kundbeteenden och utifrån den anpassa och förse kunden med servicelägen och rekommendationer baserat på tidigare beteenden kunden haft.
Kontextuell design och analys av data kompletterar varandra för att man ska få fram så bra resultat av ens kundanalys som möjligt. I en studie vi gjort kunde man se att AI ibland har svårt att skilja på situation och behov. För att rätta till det – så att den gången kunden vill hitta något som kanske skiljer sig från det kunden tidigare velat ha – finns det något som heter UI. Det hjälper AI manuellt att ge det resultat som kunden önskar.
Och kanske är det lite lugnande att höra, att trots all fantastisk teknik och data som kan mäta det mesta, behövs det ibland mänsklig anpassning för att det ska nå hela vägen fram.
Låt oss prata om hur du kan förvandla detta tänkande till handling och mått. Försöket att sätta kunden först tenderar att komma med ett målresultat. Att öka NPS (Net Promoter Score), eller CLV (Customer Lifecycle Value). Båda är exempel på viktiga mätpunkter i form av KPI:er och ger information om hur man kan förbättra kundupplevelsen.
Ett tillvägagångssätt som ger ett ännu mer detaljerat svar på kundens beteenden är mätning av CPI (Customer Performance Indicator). En CPI är inte detsamma som KPI. De skiljer sig från varandra främst av två olika anledningar. Största skillnaden är att resultatet måste vara viktigt för kunden. Det måste också vara mätbart i stegen kunderna tar och värdesätter i köpresan.
En NPS är inte samma sak som en CPI, eftersom det är en mätning bara företag bryr sig om – inte kunden. Exempel på det CPI mäter är tid, bekvämlighet, alternativa lösningar, sparade pengar eller prestationer. I det stora hela ger CPI dig chansen att se en kunds perspektiv av det hela.
Så, kommer kunden först egentligen? Jag tror att du ska rikta din nyfikenhet mot kundens olika situationer, behov och stämningar – och använd data och design för att bygga lösningar som tjänar olika kunders olika beteenden.
Av Hannamari Lakkala, strategi- och affärsdesignkonsult på Reaktor.
