[KRÖNIKA] Artificiell intelligens, AI, revolutionerar på djupet hur vi gör våra inköp, från hyperpersonalisering till röststyrda digitala assistenter. Och det händer – nu.
Lars Grønkjær, Salesforce Regional Vice President – Commerce Cloud
Allt fler konsumenter använder idag internet som åtminstone en startplats för sina inköp. Motorn bakom den här snabba utvecklingen är främst mobilen. Utmaningen för handeln blir, allt tydligare, att i realtid hantera att konsumenterna söker det de vill ha genom många kanaler och gränssnitt. Röststyrning förutspås till exempel växa kraftigt. Glappet mellan kundens upplevelse i butik och online tynar bort.
Det är alltså dags för handeln att på allvar ta till sig AI för att klara den digitala revolutionens utmaningar. Om inte annat så därför att kunderna hoppas på det – i USA räknar 87 procent av konsumenterna med att AI kommer att förändra deras förväntningar på företagen.
Men hur, exakt, förändrar AI konsumenternas förväntningar? Det handlar inte om science fiction utan om vardagliga framsteg som att AI kan avstyra kontokortsbedrägerier, erbjuda röststyrda personliga assistenter eller ge kunderna individuella rekommendationer som bygger på deras tidigare inköp, alltså på insikter om vars och ens personliga smak och intressen.
Nya siffror från USA visar att 35 procent av detaljhandelns intäkter kommer från kunder som klickar på AI-baserade rekommendationer. De är än så länge endast sex procent av samtliga kunder men svarar alltså för en betydande andel av försäljningen.
Troligen kommer röststyrning framöver att påverka hur vi shoppar mer än vad sökningar gjorde år 2000 eller mobiler 2007. Inom fem år kommer sannolikt de ledande detaljhandelsföretagen att ta fram appar för digitala assistenter som Siri i mobilen eller Alexa i hemmet.
Eftersom företagens AI känner varje kund räcker det då att säga till Alexa exempelvis att ”jag ska på dejt i morgon kväll, skicka mig en ny kostym”. Butikens system vet då vilken storlek kunden har, vilka material och färger kunden gillar, vad kunden skulle tycka är lämpligt för tillfället i fråga.
Den uppenbara nackdelen med en smart röstapparat som Alexa är att den inte kan visa kunden några bilder på sina förslag. Därför kommer nu smarta apparater med skärm. Inom kort lär de utgöra kundens främsta kanal till onlinehandeln. Då kan kunden snabbt välja exempelvis modeller av sneakers som finns tillgängliga i rätt storlek och i den smak kunden tidigare visat – eller sådana som andra kunder givit goda omdömen om. Att välja genom andras rekommendationer kräver givetvis att butiken kan garantera att recensionerna är äkta.
Allt fler detaljhandelsföretag börjar nu så smått använda digital teknik i sina fysiska butiker, som att skicka individanpassade sms-erbjudanden. Exempel finns också på företag som erbjuder 3D-presentationer online av sitt sortiment. Därmed blir också kundens shoppingupplevelse online och i fysisk butik allt mer likvärdig.
Lars Grønkjær, Salesforce Regional Vice President – Commerce Cloud
