Kundupplevelsen äter priset till frukost
Hem NYHETER Personlig kundupplevelse äter priset till frukost

Personlig kundupplevelse äter priset till frukost

Publicerat av: Redaktionen

Nu börjar vi ana vidden av det förändrade beteende som pandemin har lett till.

Naturligtvis vet vi inte allt än.

Pandemin är inte över och mycket kvarstår att ta reda på. Men efter att vi på SAS Institute gjort en undersökning om kundbeteende inom e-handeln under pandemin, framträder några trender.

Kundupplevelsen äter priset till frukost

Thomas Karlsson

E-handeln har ökat och vuxit och det leder till ändrade beteenden. Inget konstigt med det. De flesta har vant sig vid att handla digitalt, och de tänker fortsätta med det. E-handeln totalt sett har ökat med 18 procent sedan pandemins utbrott – och åtta av tio tycker att kundupplevelsen har blivit bättre. Men den mest omvälvande siffran är att 32 procent fler konsumenter kan tänka sig att dela med sig av personliga data nu, än innan pandemin. Med andra ord har förtroendet för detaljhandeln ökat kraftigt.

Varför? De har helt enkelt märkt att de får ett bättre bemötande och en mer personlig kundupplevelse när de delar med sig av sina personliga data.

Människor är lojala mot dem man tycker om, inte mot dem som råkar vara billigast eller snyggast. För vilken butik föredrar du? Den där de vet vad du heter, ger dig en kopp kaffe och frågar hur det är med hunden? Eller den stora hangaren med garanterat låga priser och obefintlig service?

Vår studie visar tydligt att kundomsorg och personligt tilltal kommer att vinna över prispress och en polerad yta. Priset är fortfarande viktigt för konsumenterna – men det blir mindre och mindre centralt. Tätt efter priset kommer egenskaper som bekvämlighet, service och hållbarhet. Och 48 procent av de tillfrågade i vår undersökning uppger att de byter varumärke efter en eller två dåliga kundupplevelser.

Så hur får du kunderna att gilla ditt erbjudande och din butik? Jag skulle vilja sammanfatta det i tre punkter.

  1. Lyssna. Det viktigaste i alla förhållanden – kommersiella som personliga – är att lyssna. Att fler och fler kan tänka sig att dela sina personliga data innebär att det blir lättare att lyssna till konsumenterna.
  2. Förstå. Analysera all data du får, och bilda dig en uppfattning om vem kunden är. Lär dig förstå kunden.
  3. Agera. Det svåraste steget. För glöm inte att vi har fått ett förtroende från kunden: vi får deras personliga data, och då förväntas vi hantera de uppgifterna med en viss fingertoppskänslighet. Inte föreslå saker som de inte vill ha eller komma med oombedda råd. Ibland kan det bästa vara att bara säga ”kul att du är här, ta hand om dig!”.

 

Relaterade Artiklar

Vi använder cookies och andra identifierare för att förbättra din upplevelse. Detta gör att vi kan säkerställa din åtkomst, analysera ditt besök på vår webbplats. Det hjälper oss att erbjuda dig ett personligt anpassat innehåll och smidig åtkomst till användbar information. Klicka på ”Jag godkänner” för att acceptera vår användning av cookies och andra identifierare eller klicka ”Mer information” för att justera dina val. Jag Godkänner Mer Information >>