Ökad kundnytta med Würths Svenska AB e-handel

2010 startade Würth sin första e-handel, i dag har den digitala affären växt och över 10 000 kunder handlar årligen i e-handeln och antalet anställda har gått från en till åtta.

När vi pratar med Torbjörn Seger, VD på Würth Svenska AB blir det snabbt tydligt att detta är ett område som han brinner för och att digitaliseringsresan bara har börjat.

-E-handeln bidrar till en ännu bättre service och totalupplevelse. Den är absolut inte bara en affärstransaktion. Här hittar man leveransinformation, statistik och orderhistorik, favoritlistor, attestfunktioner, tips och råd på hur man använder produkter för att nämna något. Ur mitt perspektiv får kunderna bättre service och upplevelse ju fler kanaler dom använder. Det bekräftar också många av våra kunder.

För många förknippas Würth med en stor fältsäljsorganisation och en stark närvaro ute hos kunderna. E-handeln har kommit att bli ett komplement som ökar tillgängligheten och servicen ytterligare. Torbjörn Seger betonar också att e-handel är mycket mer än bara en försäljningskanal, det är också en serviceplats och ett arbetsredskap för Würths anställda.

-Våra kunder uppskattar verkligen vår e- handels överlägsna tillgänglighet. Kunderna väljer när dom vill göra affären och hittar all tänkbar information som behövs för själva köpet. Det ger en hög grad av både flexibilitet och effektivitet. Från vårt perspektiv så är digitala affären också mycket effektiv, inte bara själva affärstransaktionen, utan även all annan informationsöverföring till våra kunder. Wurth.se och vår APP är också arbetsredskap för våra anställda, vilket skapar effektivitet och ger hög grad av flexibilitet.

Würth har de senaste åren gjort stora satsningar på den digitala affären, både i form av investeringar, rekrytering av nya medarbetare och utveckling av funktionalitet som ökar kundnyttan. Detta i kombination med ett ökat intresse från kunderna har gjort att e-handeln haft en fin tillväxt varje år sedan start. Torbjörn förklarar framgångsfaktorerna;

-Jag tror det är flera orsaker som ligger bakom den stora tillväxten. Dels har vi investerat rejält i denna kanal, dels har vi väldigt duktiga medarbetare, men också leverantörer och samarbetspartners. Jag är också övertygad om att samspelet och koordineringen med övriga säljkanaler ligger bakom en stor del av framgången.

Würths e-handel servar kunderna med viktig B2B-funktionalitet som bland annat attestfunktion och möjlighet att ta del av orderstatistik och ordhistorik. Charlotte Gullberg är marknadschef och ytterst ansvarig för den digital affären på Würth, ett område som förutom e-handeln även innefattar systemintegrationer som framförallt större kunder nyttjar.

-Vi fokuserar mycket på att utveckla smarta lösningar för våra olika typer av kunder. Här har vi ett mycket nära samarbete med vår säljkår som möter företag med olika behov av digitala lösningar och funktioner. Vi ser nu en stor ökning av kunder som vill integrera sina inköpssystem med oss. Tillsammans hittar vi effektiva, hållbara lösningar som sparar både tid, pengar och miljön, berättar Charlotte Gullberg.

Samspel mellan flera kanaler

Sedan många år tillbaka har Würth en tydlig multikanalstrategi för samspelet mellan butik, fältsälj, innesälj och e-handel. En strategi som drivs av övertygelsen att en kanal för sig inte är lika stark som samspelet mellan flera.

-E-handeln är i sig självt en väldigt stark kanal, men jag tror att kundupplevelsen blir ännu bättre om kunderna även får kontakt med våra övriga kanaler, dvs Fältsälj, Innesälj och Butik. Kunderna har ibland en del frågeställningar och då ger den mänskliga kontakten en ännu bättre upplevelse. Det är också orsaken till att vi nu lanserar vår chatt på wurth.se. Omvänt, så ser vi att kunder som använder övriga kanaler tycker e-handeln blir ett utmärkt komplement för den totala upplevelsen.

Charlotte Gullberg, marknadschef och Torbjörn Seger, VD ger sin bild av e-handelns roll för Würth Svenska AB

Torbjörn gör själv många av sina privata inköp digitalt och uppskattar även där att det finns möjlighet till personlig kontakt vid behov.

-Jag uppskattar personligen smidigheten med att handla digitalt och jag handlar allt från utemöbler, resor, födelsedagspresenter till kläder. Det förenklar väldigt mycket i min vardag. Ofta så får jag en väldigt bra kundupplevelse, men om något strular med leveranser eller annat så uppskattar jag verkligen en personlig kontakt. Därför är jag så glad att vi på Würth också kan erbjuda våra kunder den personliga servicen. Den är viktig för den totala kundupplevelsen.

Förutom att ge möjlighet för kunderna att handla digitalt så ser Würth många möjligheter med digitalisering på flera plan. Att bygga in ytterligare funktionalitet för ökad service är en del i det. Charlotte Gullberg berättar;

-Vårt mål är att våra kunder inte bara skall se vår e-handel och app som en inköpskanal utan också som ett ”servicecentra” där man hittar statistik, kan följa sin order och hitta svar på frågor av olika slag. Att vi nu startar upp en bemannad chatt är ett viktigt steg i att koppla digitala lösningar med personlig service, något som verkligen känns som Würth.

Torbjörn seger avslutar;

-Om någon skulle fråga mig om vi är framgångsrika i vår digitalisering så skulle jag ändå vara ödmjuk. Vi har mycket arbete kvar att göra och vi kommer att fortsätta satsa på vår e-handel. Samtidigt så är jag övertygad om att samspelet mellan våra kanaler är nyckeln till nöjda kunder. Vi behöver både fysiska och digitala kanaler.