Medarbetarna är den absolut viktigaste faktorn för ökad lönsamhet och lojalitet enligt en kundundersökning som Reflexis har tagit fram. 83 % de svenska konsumenterna säger att bra kundservice från butikspersonalen ökar sannolikheten för nya köp.
Butiksmedarbetare är nyckeln till ökad lönsamhet och varumärkeslojalitet och personalen kan ta fysiska butiker till nya nivåer visar en nyligen framtagen rapport från Reflexis.
En undersökning bland fler än 1 000 svenska konsumenter publicerad i rapporten Innovativa nyheter – låt arbetstimmarna skapa extra värde https://www.reflexisinc.com/Innovativa-nyheter visar tydligt hur viktiga medarbetarna inom detaljhandeln är när det gäller att ge kunderna ett varaktigt mervärde. Hela 71 % av de tillfrågade anser att bra service från butikspersonalen främjar varumärkeslojaliteten. Butiksmedarbetarna kan även påverka merförsäljningen. Tre fjärdedelar av de tillfrågade kunderna säger nämligen att bra kundservice uppmuntrar dem att spendera mer.
I en tid där kunder kan göra sina inköp online på några få sekunder förväntar de sig snabb och omedelbar service. 75 % av kunderna kan tänka sig att vänta högst fem minuter i butiken innan de tappar tålamodet och går därifrån utan att köpa något.
Här i Sverige anser 78 % av kunderna att det är helt avgörande med snabb och uppmärksam service från personalen. Nära hälften av de tillfrågade i undersökningen nämnde att långa köer skulle få dem att strunta i att handla, vilket avslöjar hur viktigt det är med en butiksbemanning som är anpassad efter kundflödet. Kunderna har generellt blivit allt otåligare – de vet mycket väl hur snabbt och bekvämt det är att handla online.
Det är inte bara väntetid i köer som kan få kunderna att gå någon annanstans.
Svenska kunder sätter stort värde på butiksmedarbetare som är välinformerade. Nästan 55 % av de som deltog i undersökningen berättade att de skulle lämna en butik tomhänta om personalen inte kan svara på frågor eller har för dålig kunskap om sina produkter. 88 % av de tillfrågade sade att butiksmedarbetarnas förmåga att ge råd och vägledning under köpet var viktigt för dem.
För 67 % av de tillfrågade i Jämtland var snabb service viktigast. Tillmötesgående service toppade listan över vad kunder i Västernorrland värdesätter. Boende i Kronoberg lägger störst vikt vid att personalen ger service med ett leende (70 %) medan nära hälften av kunderna på Gotland vill ha möjlighet att handla på egen hand.
Effekten av negativa upplevelser kan inte underskattas. 72 % av kunderna varnar muntligen familj och vänner för butiker som de tycker ger dålig kundservice och 67 % säger att de aldrig skulle handla där igen.
David Rogers, VP Sales & Marketing EMEA på Reflexis säger: ”I den ständigt föränderliga detaljhandelsbranschen är det viktigare än någonsin att leverera kundupplevelser som är personliga och relationsskapande. Vi vet att företag som optimerar sin arbetsstyrka kan frigöra kapacitet och ägna mer tid åt kunderna vilket i sin tur bidrar till att öka försäljningen och skapa ett varaktigt mervärde för kunderna.”
”Informativa samtal mellan kunder och personal är avgörande för att skapa försäljningsmöjligheter och bygga kundlojalitet, men man får inte glömma att medarbetarna behöver tid och resurser för att kunna göra detta. Den molnbaserade plattformen Reflexis ONE har visat sig bidra till att öka närvaron på butiksgolvet med över 30 % så att butikscheferna kan dra full nytta av sin viktigaste tillgång – personalen,” avslutar David Rogers.
