Kan väntetider på nätet bli en positiv upplevelse för våra kunder?
Vi har undersökt skillnaden mellan faktisk och upplevd kötid – och hur du kan vända den till din fördel med livechatt.
Den som väntar på något gott…
När Universal Studios i Florida lanserade sin attraktion Harry Potter and the Escape from Gringotts, köade de mest dedikerade Potter-fansen en hel dag. Få företag kan dock skryta med så hängivna kunder. Här i mugglarvärlden är långa väntetider ofta en dealbreaker, och något vi alla kämpar för att motverka.
Trots ambitiöst arbete från ditt team, är det svårt att undvika att väntetider uppstår. Men det finns knep att ta till för att minska irritation och frustration som lätt kan blossa upp när kunder får vänta!
Lärdomar från den fysiska handeln kan appliceras på nätet
När vi befinner oss i den fysiska världen, som i butiker eller andra kommersiella sammanhang är vi vana vid att bli distraherade av annat medan vi köar. Digitala skyltar med information, underhållning, frestande erbjudanden vid kassan är möjligheter för merförsäljning under väntandet och kan reducera den upplevda kötiden med upp till 35%.
På nätet finns däremot inte samma driftighet. Vilket är märkligt, eftersom vi har cirka 5 minuterpå oss att etablera kontakt med våra kunder online!
Skillnaden mellan faktisk och upplevd väntetid
“Oj, tog det verkligen bara 20 minuter? Det kändes som en evighet!”.
Liknande fraser har vi nog alla yttrat någon gång. Det är fraser vi helst vill slippa höra från våra kunder, eller hur?
I artikeln The Psychology of Waiting Lines skriver David Maister om skillnaden mellan verklig och upplevd väntetid. Det är en viktig skillnad. En skillnad som kan få betydande konsekvenser för hur dina kunders ser på ditt företag.
En väntetid som upplevs som kort, smidig och motiverad ger ett positivt avtryck. En väntetid som uppfattas som lång, stressande och onödig lämnar istället en besk eftersmak.
David Maister listar en rad olika faktorer som påverkar hur vi uppfattar tiden när vi väntar:
- Stress och oro gör att väntetiden upplevs som längre
- “Aktiv tid” upplevs som kortare än “passiv tid”
- Obestämd väntetid upplevs som längre än definierad väntetid
- Väntetid utan uppenbar orsak upplevs som längre än väntetid som har en tydlig förklaring
- Väntetid som infaller “pre-process” upplevs som längre än väntetid “in-process”
Vad innebär då detta, och hur kan livechatt göra att väntetiden upplevs som kortare? Låt oss kika närmare på de här punkterna, en i taget.
Stress och oro gör att väntetiden kan uppfattas som längre
De flesta som någon gång väntat på sin tur på en akutmottagning skriver nog under på detta. Ju mer bråttom man har, desto mer tycks kön röra sig i snigelfart.
Men det behöver inte handla om liv och död för att väntan ska upplevas som stressande och ångestfylld. Det kan räcka att den egna tiden är begränsad. Kanske vill man komma fram till Försäkringskassan innan lunchen är slut, hinna boka en tid på vårdcentralen under deras telefontider eller få tag på en taxi när man redan är sen.
Genom att erbjuda kunden så många olika kontaktalternativ som möjligt, minimeras den sortens stress och oro. Kunder som får kontakta dig på sina egna villkor och på tider som passar dem, blir lugnare och nöjdare kunder. Här fyller livechatten en viktig funktion.
“Aktiv tid” upplevs som kortare en “passiv tid”
David Maister beskriver hur ”occupied time feels shorter than unoccupied time”. Detta är något de flesta nog känner igen sig i. Vi tar hellre en nummerlapp och vandrar runt bland hyllorna medan vi väntar på vår tur, än står fastlåsta i en långsam kö.
Det är också en av anledningarna till att väntetiden i en chatt ofta upplevs som kortare och mindre irriterande än i andra köer – den köande kan lättare sysselsätta sig medan den väntar.
I en undersökning från Ecoconsultancy, föredrog hela 51% livechatt med motiveringen att “då kan jag multi-taska”. En viktig fördel med livechatt är alltså att det går att pyssla med annat medan man väntar.
Odefinierad väntetid upplevs som längre än definierad väntetid
Har du varit på Disneyland? Då vet du hur det är att stå i kö. Du har kanske också lagt märke till att väntetiden anges klart och tydligt vid varje attraktion.
Att inte veta hur länge man kommer att behöva vänta, gör nämligen att väntetiden upplevs som längre. Därför visar nöjesparkerna klart och tydligt hur lång tid det kommer att ta innan du är framme vid spökhuset. Och därför kan du i vår widget visa hur lång väntetiden är när man ringer till ditt företag.
Att ange kötiden är ett sätt att ge makten tillbaka till besökaren. Det är ett effektivt sätt att minska irritation, frustration och stress – känslor som annars är raka motsatsen till en positiv upplevelse.
Väntetid utan uppenbar orsak upplevs som längre än väntetid som har en tydlig förklaring
“Just nu är det många som ringer, men vi tar strax emot ditt samtal”.
Känns orden bekanta? Du har förmodligen hört dem i telefonköer många gånger. De kan tyckas överflödiga, men faktum är att de fyller en psykologisk funktion.
Vi vill gärna veta varför vi måste vänta, och vi vill bli försäkrade om att det snart blir vår tur. Då har vi mer tålamod, och blir mindre irriterade.
Väntetid som infaller “pre-process” upplevs som längre än väntetid “in-process”
Föreställ dig att du kliver in på en restaurang och blir stående innanför dörren. Om personalen inte uppmärksammar dig, tar det inte många minuter innan du irriterat börjar skruva på dig. Dröjer det ytterligare ett par minuter, går du kanske därifrån.
Jämför med hur det känns om du omedelbart visas till ett bord och får en meny. Skillnaden är milsvid, inte sant? Väl vid bordet vet vi att maten är på väg. Vi vet att processen är igång, och plötsligt kan vi vänta i en halvtimme utan att blinka.
Med restaurang-liknelsen i åtanke kan vi fundera över skillnaden mellan att erbjuda kunder en livechatt, och möjligheten att mejla. Upplevelsen av att skicka iväg ett mejl, utan en aning om när det blir läst eller när svaret kommer, är farligt likt att bli stående i tamburen.
En chatt som inletts ger istället känslan av att samtalet påbörjats. Processen är igång. Och genast sjunker axlarna ned, vi slappnar av och helhetsupplevelsen blir mer positiv.
Livechatt förbättrar kundens upplevelse
En rad studier har visat att dagens kunder inte bara uppskattar livechatt, utan att många faktiskt föredrar det framför andra kanaler.
I Flow widget ingår en gratis livechatt. Den är enkel att installera på din hemsida och att skräddarsy efter ditt företags grafiska profil.
Flow widget är dessutom den enda widgeten på marknaden som anger den aktuella väntetiden, både online och per telefon. Allt för att ge kunden en så behaglig upplevelse som möjligt.
