Konsumenter önskar personaliserad e-handel men kräver bättre integritet

E-handelns konsumenter slits mellan önskan om personaliserade digitala upplevelser av varumärken och krav på personlig integritet.

Konsumenter önskar personaliserad e-handel men kräver bättre integritet 1
Alex Atzberger, VD Episerver

Det visar årets internationella undersökning av ehandelsmönster från Episerver. Medan 53 procent av respondenterna vill att varumärken ska prioriterar kundernas personliga integritet, så efterlyser 61 procent att företag samtidigt ska sätta personalisering i första rummet.

Undersökningen omfattar över 4 000 online-shoppare i USA, Sverige, Storbritannien, Australien och Tyskland. Den ger flera exempel på positiva effekter för både kunder och återförsäljare som en följd av att varumärken använder kunddata för att ge en relevant digital upplevelse till enskilda konsumenter.

En fjärdedel av de svarande uppger att de har återvänt till en detaljhandlares hemsida för att göra ett köp, efter att ha exponerats för riktade annonser som påminde dem om vad de ville köpa. Anpassat innehåll, rekommendationer av produkter, triggade meddelanden och produktsökning ger effekt inom detaljhandeln, men samtycke till datainsamling om konsumenten är nyckeln.

–Företag står inför en digital upplevelseparadox, säger Alex Atzberger, Vd Episerver. Det digitala är en nödvändighet för att vara konkurrenskraftig, men det blir svårare och dyrare att tävla endast med det digitala, eftersom det inte är rätt för alla företag och kunder. Att förstå vad kunderna vill ha, ge dem kontroll över hur och var deras data används och att leda dem vidare till bästa innehåll och hur de ska agera är nyckeln till hur återförsäljare löser dessa motsägelser.

Konsumenter önskar personaliserad e-handel men kräver bättre integritet 2
Mårten Bokedal, Senior Manager Marketing Nordics, Episerver Sverige

Den berättigade oron bland konsumenterna för integritet och säkerhet på internet bromsar tidigare löftesrika försäljningskanaler från expansion. I föregående års undersökning, Reimagining Commerce 2019 svarade 17 procent att de använde röstassistenter i enheter för att slutföra ett köp flera gånger i månaden. Den siffran är nere på 7 procent i årets undersökning.

Framtiden ser inte mycket ljusare ut för rösthandel med 33 procent av konsumenterna som svarar att bristen på säkerhetsfunktioner kommer att stoppa dem från att göra fler inköp via röst-aktiverade enheter som Amazon Alexa och Google Home.

– Folk vänder sig till sina pålitliga mobiltelefoner för att bläddra fram produkter och tjänster och utföra köp, det är en tydlig trend som också undersökningen visar, säger Mårten Bokedal, Senior Manager Marketing Nordics, Episerver Sverige. Det gäller särskilt för den generation som kallas millennials. Millennials är uppväxta med smartphones och använder mobilen mer än någon annan åldersgrupp som standardredskap när de handlar på nätet.

Nära hälften, 48 procent, av de som handlar dagligen på internet har under det senaste året avsevärt ökat sitt förtroende för mobiltelefonen som verktyg för shopping. Men mobilens konverteringsfrekvens, alltså den kvot av besöken som verkligen leder till köp, har fortfarande inte nått upp till den vanliga datorns.

Fler resultat från Reimagining Commerce 2020:

  • 53 procent av konsumenterna som handlar online varje dag litar på sina mobiler
  • 18 procent av de födda mellan 1940-60-talet, baby boomers, väljer att handla på sina smartphones framför andra enheter
  • 36 procent av konsumenterna som handlar en gång om året använder sina mobiler, med bärbara datorer som det näst vanligaste valet på 31 procent