Arbetet med att förbättra kundupplevelsen har revolutionerats på senare tid.
Craig Palmer, Director, CX Transformation business, EMEA, Verizon Enterprise Solutions.
Nästan 80 % av företagen som säljer något till sina kunder rapporterar att de redan använder eller planerar att använda en AI-driven tjänst för kundtjänst vid 2020. Att implementera tekniken är däremot bara ett första steg mot framgång.
De företag som vill få ut det mesta av strategin bakom kundupplevelsen, förstärkt av AI och som inkluderar en virtuell servicemedarbetare, eller chatbot, behöver identifiera och sedan spåra mätvärden som visar att deras nya teknik faktiskt lönar sig. Detta gör att du kan rättfärdiga investeringen men samtidigt belysa trender och hitta områden där din virtuella servicemedhjälpare kan bli bättre. Medan rätt nyckeltal för din organisation beror på ditt företag och vad ni vill åstadkomma så finns det några övergripande saker som de flesta organisationerna tittar på.
Här följer fem nyckeltal att överväga i arbetet med att automatisera och förbättra den övergripande kundupplevelsen.
- Kundengagemang.Poängen med AI-förstärkt kundtjänst är att hjälpa kunder att snabbare hitta svar på sina frågor och att se till deras behov. Att spåra nyckeltal för engagemang kan hjälpa dig att bedöma hur kunder interagerar med er chattbot – och hur pass framgångsrikt de gör det. Nu, som vissa har poängterat, behöver du bestämma vad en framgångsrik interaktion betyder för ert företag för att skapa ett meningsfullt mätvärde. Till exempel, istället för att räkna själva antalet interaktioner med chattboten per konversation kan en mätning av själva engagemanget visa än mer. Detta skulle exempelvis visa klick på spårbara länkar till resurser som AI-tjänsten erbjudit eller om kundens problem blir lösta utan mänsklig inbladning eller inte.
- Kundnöjdheten. Ibland kan nyckeltal vara missvisande. Till exempel, långa interaktionstider med din virtuella kundtjänst ka betyda att kunder är väldigt engagerade, eller att det helt enkelt tar för lång tid för dem att få vad de faktiskt behöver. Det är här mätning av kundnöjdheten kommer in. Ge dina kunder möjligheten att betygsätta deras upplevelse med din chattbot. Systemet behöver inte vara svårare än att sätta dit antal stjärnor, men kan såklart också innefatta mer avancerade frågor. Många företag erbjuder också en mindre morot till kunderna, som ett presentkort eller en rabatt, för deras feedback.
- När tar människan över?I ett perfekt scenario kommer din chattbot att erbjuda rätt svar till dina kunder varje gång. Däremot är det mer troligt att boten emellanåt kommer blir förvirrad kring vad dina kunder frågar eller ber om. När den virtuella kundtjänsten inte kan lista ut vad det handlar om kommer kundens förfrågan mest troligen skickas vidare till ett kundserviceteam. Att spåra när och hur ofta din chattbot svarar ”jag vet inte” eller ”jag förstår inte” kan hjälpa dig förbättra tekniken för att minska förvirringen. Detta, i sin tur, sparar personalens tid och skapar en bättre interaktion.
- Konverteringen.Din chattbot kan göra mer än att bara svara på frågor, den kan hjälpa kunder mot ett faktiskt köp också. Facebook’s chattbotar, som går att anpassa efter företaget i fråga, är ett bra exempel. Det välkända amerikanska floristföretaget 1-800 Flower använde en chattbot på plattformen för att göra det enklare för dess kunder att beställa blommor. Företagets VD berättadeför Digiday att kort efter lanseringen lades 70 % av deras beställningar av nya kunder som hade pratat med chattboten och sedan köpt blommor. Spåra din konverteringsgrad för att analysera effektiviteten bakom din virtuella kundtjänst – det kan ge nya möjligheter till försäljning.
- Kostnadseffektivitet.Att implementera en virtuell medarbetare i kundtjänsten effektiviserar inte bara, det kan också hjälpa företaget att bättre hantera kostnader. Frost & Sullivanrapporterar att chattbotar typiskt sätt ger betydande kostnadsreduceringar där investeringen ofta lönar sig redan inom tolv månader. Här finns flera möjligheter till kostnadsbesparingar som tiden de anställda spenderar på redundanta uppgifter till att öka kundkontakten utan att anställa fler personer.
Virtuell kundtjänst blir allt mer en del av ekvationen med kundupplevelsen. Att ta fram en plan för att analysera, mäta och förbättra chattbot-upplevelsen kan verifiera att organisationen gör mesta möjliga av denna teknik.
Craig Palmer, Director, CX Transformation business, EMEA, Verizon Enterprise Solutions.
