Eventrapport: Basecamp med hög stämning

Visst är alla överens om att vi befinner oss mitt i den fjärde industriella revolutionen – när allt kopplas upp – men på CRM-företaget Salesforce börjar man tala om en femte industriell revolution.

– Allt handlar om värderingar. Företag som inte är värderingsstyrda möter en blek framtid, säger Baman Motivala, Nordenchef för Salesforce, när han öppnar Salesforces Basecamp på Waterfront i Stockholm.

Det handlar alltså inte bara om att göra bra affärer, växa och tjäna pengar, utan att skapa affärer som gör gott.

CRM-företag förresten. Salesforce brukar presenteras som ledande inom CRM, men Daljit Bamford, Chief Customer Officer, förklarar att Salesforce är så mycket mer:

– Det handlar om något mycket djupare än att bara ge kunder bra service. Goda värderingar måste genomsyra allt vi gör, och vi måste hjälpa våra kunder att ge sina kunder det inte ens vet att de vill ha. Salesforces drivkraft är att hjälpa kunderna att göra succé – och detta innefattar också att man understödjer kundens värderingsarbete.

ITRetail får en pratstund med Tiffani Bova, som bär de intressanta titeln Global Customer Growth and Innovation Evangelist.

Hej Tiffani – vad är det för evangelium du predikar?

– Mitt jobb är att resa runt och lyssna på företagsledningar över hela världen, förstå deras problem och att förmå dem att förändra sina interna processer så att de kan komma igång med att växa.

Hon har skrivit en bok, Growth IQ, som visar på tio vägar till tillväxt.

­– Det finns inte en enda rätt väg. Jag har tittat på tio klassiska tillväxtstrategier som fortfarande används, men som blivit mer potenta med hjälp av dagens teknik. I boken har jag beskrivit olika case, där företag lyckats skapa tillväxt. Vilka av de klassiska strategierna man väljer, och i vilken ordning man gör saker är avgörande för framgång.

Tiffani Bova har särskådat både nya företag och etablerade företag som transformerat sig själva.

– Att ändra inriktning på ett gammalt företag är lika enkelt som att byta däck i full fart. Du kan inte gå in i depå, utan måste faktiskt bygga en helt ny bil parallellt med att den gamla fortfarande är på banan. Först när den nya går för fullt kan den gamla skrotas.

Svårigheten är att bemästra den nervositet som finns i organisationen när gamla uppgifter och arbetssätt måste överges.

– Människor är rädda för att maskiner ska ta över. De nya gränssnitten mellan människa och maskin behöver utforskas och förklaras.

Det största skiftet är inte att byta produkt, utan att transformera företag från att vara produktstyrt till att låta utvecklingen styras av kundernas behov.

Hon ger exempel på vad som behöver ändras:
–Försäljning och marknadsföring jobbar ofta i varsin silo. Resultatet blir att marknadsförarna öser introduktionserbjudanden över personer som redan är kunder.

Snabbhet är ett nyckelord

– Tänk framåt, manar Tiffani Bova. Ta dig fram snabbare än vad din kund gör och välkomna dem med nya lösningar när de är mogna för det, säger hon.

Koll på e-handel

Salesforce driver tusentals e-handelssajter i 50 länder över hela världen. Det gör att de har bra koll på beteendet hos 500 miljoner konsumenter. Varje kvartal sammanställer Salesforce en rapport. Lars Grønkjær på Saleforce berättar att tålamodet med sega sajter blir allt mindre. I dag är 70 procent av all trafik till sajterna mobil, och 50 procent av alla avslut görs mobilt. Det innebär att sajterna måste vara mer personaliserade, det finns varken tålamod eller skärmutrymme att titta på något irrelevant. Att behöva skrolla för att hitta till godbitarna accepteras inte.

– AI som använder köphistorik tillsammans med externdata blir alltmer träffsäker när det gäller att gissa vad kunden kommer att önska härnäst.

Han menar att ansiktsigenkänning kommer att få allt större praktisk betydelse. Här ligger Kina långt framme, och mycket har ordats om de negativa aspekterna, att tekniken kan användas för att kontrollera befolkningen. Lars Grønkjær lyfter hellre fram goda praktiska exempel:

– På flygplatser är det jobbigt att hitta sin egen flight på de stora tavlorna. Om några år kommer flygplatser att utrustas med skärmar med ansiktsigenkänning. När Lars tittar på skärmen känner skärmen igen honom och vet vilket flyg han ska med. Skärmen visa då bara hans flight.

Han framhåller till sist hur viktigt det är att Salesforces teknik endast används i goda syften:
– Förtroende är det viktigaste av våra kärnvärden, säger han.