När blir dåliga kundupplevelser inom e-handel oftast dåliga?
Troligtvis när leveranser av varor strular.
Det spelar ingen roll hur väl en e-handlare har skött sina uppgifter om varorna inte levereras på ett smidigt sätt.
Shopifys Birk Angermann berättar om lösningar på det här problemet.
Kundupplevelse, kundengagemang, omnikanal, med mera. Det händer mycket inom e-handel, och generellt inom detaljhandeln, numera. Det krävs IT-lösningar och digitala tjänster som integrerar e-handel med fysiska butiker, och som täcker hela kedjan av processer som krävs, från marknadsföring, till leveranser av köpa varor. Och lösningarna måste bjuda på en enhetlig vy av data, som är tillgänglig för alla intressenter.
Birk Angermann, Shopifys chef för tekniktjänster i Europa, under ett besök i Stockholm
Men det finns en del av kedjan som ofta försummas av aktörer som butiksägare och de som driver e-handelssajter: leveransen av varor till kunder som handlar på distans, eller ”logistiken” som det kallas.
Det spelar ingen roll hur mycket resurser som läggs på att underlätta köp (konvertera), nå ut med marknadsföring, presentera sortiment, erbjuda attraktiva priser, skapa engagemang, och så vidare, om leveranserna strular. Då kommer kundupplevelsen ändå att bli negativ.
Snabbaste vägen till kund
Ett stort problemet vad gäller logistik är att butikerna och e-handlarna, speciellt de mindre, står maktlösa inför logistikföretagen. De har helt enkelt inget annat val än att anlita dem för leveranser. Problemet blir ofta extra stort om det gäller leveranser till utlandet.
På det kanadensiska företaget Shopify som erbjuder en populär plattform med bred funktionalitet för både modern e-handel och fysiska butiker är man medveten om problemen med logistik och försöker göra något åt det:
– Vi erbjuder tekniklösningar för att förenkla logistiken och är i full färd med att utveckla nya, till exempel med användning av robotar. En nyckel är att se till att varor finns tillgängliga nära kunderna, förklarar Birk Angermann, Shopifys chef för tekniktjänster i Europa, under ett besök i Stockholm.
Han pratar om en lösning som kallas för ”fulfilment network”, låt oss säga leveransnätverk. Det innebär att varor aldrig behöver finnas i lager hos företaget som säljer dem, utan transporteras från tillverkare till kunden, via en tredje part som lagerför dem. Om företaget som driver leveransnätverket kan förutsäga behov av varor, tillsammans med det säljande företaget, med god precision går det att lagerföra varorna i optimal mängd för att garantera snabba leveranser.
Den sista biten av pusslet är att se till att själva leveranserna till kunderna går smärtfritt. Man kan hoppas att företag som är specialiserade på att sköta logistik för e-handlare lägger ner möda på det.
Allt hänger ihop
Birk Angermann är noga med att framhäva vikten av att erbjuda en enda plattform för handel, online och i butik, med funktioner som hänger ihop och som är enkel att bygga ut med externa lösningar. Här finns också en viktig nyckel till att hantera logistik på ett bättre sätt. Om en enhetlig plattform är enkel att bygga ut, så blir det enklare att integrera logistikfunktioner. Det gäller både e-handel och fysiska butiker.
– Vi ser e-handel och fysiska butiker som två delar av samma helhet och vi har tänkt så från början när vi byggt vår plattform, säger Birk Angermann.
Han påpekar att de fysiska butikernas roll har förändrats i samband med pandemin. Många handlare blev tvungna att gå över till e-handel tidigare än de tänkt. När pandemin nu klingar av upptäcker de att de fysiska butikernas roll har förändrats.
– Många måste tänka om vad gäller fysiska butiker och skapa kopplingar mellan dem och e-handel. Vi ser redan en utveckling mot att populära e-handlare öppnar butiker som till stor del fungerar som visningsrum. Samtidigt är det också vanligt att konsumenter undersöker varor online, men handlar i en fysisk butik.
Kontentan av Birk Angermanns resonemang är att det krävs tekniklösningar som suddar ut gränser mellan e-handel och fysiska butiker, och som skapar nya synergier mellan de tidigare åtskilda sfärerna.
