Automatiseret kundeservice giver ikke kun kortere telefonkøer, større kundetilfredshed og gladere personale.
Den ultimative fordel er de forbedrede muligheder for at analysere kundeinteraktion i realtid. Det skriver Thomas Thorning fra SAS Institute.
“Dit opkald er vigtigt for os, vent venligst”. Hvor mange gange er du blevet mødt af sådan en besked eller noget lignende, når du har ringet til et firmas kundeservice. Efter at have ventet et kvarter eller længere undrer man sig over, hvor vigtigt ens opkald virkelig er for virksomheden
Det er i lyset af sådanne oplevelser, at du som virksomhed skal se på automatiseret kundeservice, både med kunstig tale og med chatbots. Vores undersøgelse Experience 2030 viser, at telefonkøer til kundeservice snart blot er et minde. I løbet af de næste ti år forventer virksomheder, at 66 procent af alle kundeopkald håndteres af maskiner snarere end af mennesker.
Spørgsmålet er, om overdreven automatisering indebærer en risiko for at skabe afstand til kunderne. I værste fald kan en virksomhed opfattes som upersonlig, hvis en kunde bliver mødt af en kold meddelelse fra en maskine.
En nøglefaktor i forhold til at undgå det vil være at skabe smidige løsninger til at videregive virkelig komplicerede spørgsmål til menneskeligt personale og lade maskinerne håndtere enklere opgaver. Og det er vigtigt ikke at glemme, at venlig service, der ikke har noget specielt formål, kan forbedre en virksomheds image væsentligt. En klog fordeling af sager mellem maskiner og menneskeligt personale vil ikke kun føre til mere tilfredse kunder men også kede mindre og skabe mere motiveret kundeservicepersonale.
Derudover er automatisering med reducerede eller manglende telefonkøer til følge en forsikring mod fremtidige vanskeligheder med at rekruttere kundeservicepersonale. Det er ikke kun dyrt at ansætte mange mennesker til at styre kundeservice. Det er vanskeligt at finde kompetente mennesker du har råd til, til netop de tjenester, og det kan godt være endnu vanskeligere.
Korrekt udførte automatiserede løsninger har potentialet til at forbedre kundeservice, forudsigelighed og pålidelighed. Det giver Ikke kun en bedre kundeserviceoplevelse, men en bedre kundeoplevelse generelt.
Så vidt de aspekter, der berører selve kundeservicen, set fra både kunders, virksomheders og medarbejderes persepektiv. Automatisering af kundeservice medfører også store indirekte fordele. En af de største er bedre betingelser for at indsamle data i realtid om kundemøder. Det giver bedre muligheder for at lære nyt om kundemøder, tilpasse deres indhold samt forstå og tilpasse sig ændret kundeadfærd.
Mange virksomheder forstår dette. 82 procent af virksomhederne i vores undersøgelse mener, at fremtidens kundeservice ligger i indsamling og analyse af data i realtid. Dataanalyse gør det lettere at interagere i øjeblikket, selv med kunder, der kun kontakter en virksomhed kort. Ved at kombinere data i realtid om kundeinteraktion med andre data er det muligt at forbedre den generelle forståelse af kunderne.
Vores undersøgelse viser, at virksomheders ambition er, at 69 procent af alle beslutninger, der blev taget under en typisk kundeinteraktion, skal håndteres af smarte maskiner i 2030.
Alt tyder på, at tendensen går mod en mere automatiseret kundeservice. Men det er vigtigt at have et afbalanceret syn på effektiviteten. Mennesker og maskiner udgør sammen en samlet styrke. Den ene part kan ikke nå det fulde potentiale uden den anden. Den rigtige balance giver de bedste resultater.
Af: Thomas Thorning, Manager Customer Intelligence Solutions, SAS Institute
