2020: ett avgörande år för förtroendet i samhället

Det gånga året har haft en stor inverkan på våra liv och dess följder kommer påverka vår framtid på flera sätt.

2020: ett avgörande år för förtroendet i samhället
Alan Duncan, chef för Brand Marketing på Trustpilot 

I mitt arbete som ansvarig för Brand Marketing på Trustpilot spenderar jag en hel del tid på att fundera över förtroende i ett bredare perspektiv.

Och när jag tänker på de senaste 12 månaderna känns det tydligt att 2020 har lett till ett kulturellt skifte i hur vi ser på just förtroende. Efter ett år utan dess like, har jag kollat tillbaka på några av de viktigaste utvecklingarna som har påverkat förtroendet i samhället.

Fler valmöjligheter för konsumenter har lett till större fokus på företags värderingar

En positiv utveckling under 2020 var att konsumenternas valmöjligheter ökade. På bara ett år växte e-handeln i rasande fart, vilket gav människor makten att köpa nästan vad som helst utan att lämna sina hem. Samtidigt började man prioritera smarta och genomtänkta köp.

Detta resulterade i att företag verkligen sattes på prov. Konsumenter krävde att få veta hur företagen hanterar coronakrisen, samtidigt som företagens politiska ställningstaganden och samhällsnyttiga initiativ blev allt mer uppmärksammade. Företag som undvek att svara på de tuffa frågorna och bemöta kritiken övergavs för företag som klarade av trycket.

Enligt Edelmans rapport från 2020 om varumärken i kris, väljer 63 % av konsumenter att interagera med eller överge ett varumärke baserat på företagets ställningstagande i samhällsfrågor, och 54 % anser att företag bör ta ställning till frågor gällande social rättvisa. Rapporten lyfte även fram att 44 % av konsumenterna medvetet har gått till ett nytt varumärke tack vare hur varumärket hanterat coronakrisen.

De tre avgörande faktorerna som definierar vad som bygger förtroende för varumärken år 2020 har varit: medmänsklighet, politiskt ställningstagande och handlingskraft mot ökad social rättvisa. Om företag vill etablera ett långvarigt förtroende hos konsumenterna är det helt avgörande att fastställa och leva upp till etiska värderingar.

Rekordmånga internetbedrägerier

Den snabba övergången till onlineshopping, onlinebetalningar, vilseledande information om COVID-19, och en växande vilja att skänka pengar till idéella organisationer har tyvärr öppnat upp nya dörrar för internetbedragare.

Under den första halvan av året stal internetbedragare som utgav sig för att vara från en bank eller annan välkänd eller pålitlig organisation över 200 miljoner GBP i Storbritannien. I april lanserade polismyndigheten i London tillsammans med brittiska National Cyber Security Centre (NCSC) en tjänst för att anmäla misstänksamma email som bara under de första 6 månaderna fick in 1,7 miljoner anmälningar. Och i USA har man förlorat 145 miljoner USD till följd av bedrägerier kopplade till coronaviruset.

Både coronapandemin och insamlingar för Black Lives Matter-rörelsen har utnyttjats av internetbedragare för att lura sårbara konsumenter. Och i takt med att onlineshoppingen växer, ökar även mängden digitalt oerfarna konsumenters, vilket i sin tur ökar risken för internetbedrägerier. I det långa loppet skapar detta en allmän misstro i samhället.

Efter 2020 har det blivit svårare att veta vem man kan lita på och därför behöver konsumenter vara mer vaksamma än någonsin förr för att kunna skydda sig mot bedrägeri. Konsumenter behöver nu mer än någonsin leta efter förtroendesignaler som kan garantera en trygg digital upplevelse.

Tilliten till traditionellt förtroendeingivande institutioner avtar

Att förtroendet för medier och statliga organisationer har sjunkit är ingen nyhet, men under 2020 har tilltron till dessa traditionella institutioner avtagit med ökad intensitet. Det rapporterades att mindre än hälften av britterna litar på att få korrekt information om pandemin från den brittiska regeringen. I USA angav 6 av 10 amerikaner att de antingen inte litar särskilt mycket på, eller inte alls på att medierna rapporterar nyheterna på ett korrekt och rättvist sätt. Enligt en internationell studie av Reuters, oroar sig 50 % av konsumenter över vad som är sant eller falskt i nyheterna på nätet, och lokala politiker anses vara den största källan för vilseledande information.

Samtidigt har konsumenternas oro över techjättarnas dominans ökat ytterligare på grund av det laddade presidentvalet i USA och den hejdlösa spridningen av vilseledande information via sociala nätverk.

I USA är det många som inte litar på sociala medieföretagen och deras beslut om vad som får publiceras på deras plattformar, och 77 % anser att de stora internet- och techföretagen som Facebook, Google, Amazon och Apple har för mycket inflytande.

Det gångna året har trots allt varit ett år då statliga aktörer äntligen börjat vidta åtgärder mot de mäktiga techbolagen, och i december tog både EU och USA viktiga steg mot att begränsa deras inflytande. I lagen om digitala marknader föreslår EU en ny konkurrenslagstiftning som skulle öka konkurrenskraften hos mindre techbolag i europeiska marknader. USA:s Federal Trade Commision (FTC) har lämnat in en stämningsansökan mot Facebook för monopolisering och konkurrensbegränsande beteende. Men trots dessa viktiga initiativ för att få bukt på techbolagen, sjunker förtroendet för statliga myndigheter, medier samt för techbolag, och konsumenter kommer att söka sig till alternativa källor.

Trots den oroväckande utvecklingen av förtroendet i samhället, fann Pew Research att hela 86 % av amerikanska konsumenter anser att det är möjligt att förbättra människors tilltro till varandra. Det säger mycket om människans natur att vi efter ett år av social distansering och minskat förtroende för våra institutioner ändå vänder oss till våra vänner, familj och medmänniskor.

Vi har mycket att se fram emot under 2021. Vaccin för COVID-19 distribueras runt om i världen vilket innebär att familjer och vänner snart kommer kunna träffas igen. De olympiska spelen kommer förhoppningsvis bli av i juli, och vi kommer ännu en gång kunna njuta av resor, konserter och bröllop som fick avbokas under 2020.

Av: Alan Duncan, chef för Brand Marketing på Trustpilot