Tågresenärer fick åka gratis när tillgängligheten fallerade

Under tisdagsmorgonen låg SJ:s bokningssystem nere. ’Igen?’, ’trist, men knappast förvånande’ var vanligt förekommande kommentarer om något som vi sett allt för många gånger i samband med företaget.

Mellan klockan åtta på morgonen och strax efter halv elva på förmiddagen gick det inte att boka biljetter, ett avbrott på över två och en halv timme.

För de kunder som behövde åka tåg blev förvisso uppsidan av haveriet att de fick åka gratis, vilket känns som ett logiskt steg för att hålla kundnöjdheten uppe. Samtidigt innebär avbrottet stora kostnader för SJ. Inte bara genom de biljetter de fick ge bort gratis, utan även i förlorade intäkter från de som hoppade över dagens tågresa. Eftersom det inte är första gången något liknande händer och de kunder som var tvungna att resa med tåg fick åka gratis är det svårt att analysera hur förtroendet naggades i kanten, men även det är såklart en aspekt i det hela.

– Anledningen till avbrottet ska ha legat hos en underleverantör vars system gick ner. Såväl SJ som underleverantören borde se den här typen av avbrott som något som helt enkelt inte ska kunna hända. Det hade gått att undvika med rätt satsning och prioritering av systemen för tillgänglighet, backup och återställning, säger Victor Engelbrecht Dohlmann, Nordenchef Veeam.

För det är sant att IT-system kan drabbas av driftstopp till och från, precis som en bil kan få motorstopp. Frågan är bara hur väl förberedd på en sådan händelse det ansvariga företaget är och vilka rutiner som finns på plats för att antingen undvika det helt, eller minimera tiden för driftstoppet.

I bilens fall kan föraren planera i förväg genom att serva bilen, ladda batteriet med jämna mellanrum och ha med sig extra bränsle. Då minskar eventuella anledningar till stopp och om de väl händer är de snabbt åtgärdade.

– I fallet med SJ handlar det som sagt att ha en väl utarbetad strategi för tillgängligheten. Uppdateringar av system har tidigare varit en vanlig källa till planerade avbrott, som idag kan minskas eller elimineras helt med rätt typ av tillgänglighetslösning, avslutar Victor Engelbrech Dohlmann.

När olyckan är framme och systemen plötsligt går ner gäller det att det finns aktuella säkerhetskopior av viktiga data. Med rätt system och planering ska ett oväntat driftstopp inte ta nästan tre timmar att komma tillrätta med, utan borde snarare vara igång efter en kvart. Under timmarna på ett dygn blir ett oväntat driftstopp på så sätt mer av en hicka i systemet, snarare än något som tas upp av tidningar över hela landet. Samtidigt betalar strategin igen sig eftersom intäkterna inte påverkas i allt för stor grad,

Så även om det är trevligt att få åka tåg gratis kan vi hoppas att SJ tar situationen på allvar och ser till att det inte blir fler gratisbiljetter i framtiden.