Så tycker e-handelskunderna om kundtjänsten

Vilka förväntningar har nätkunderna på e-handlarnas kundtjänst?

Den frågeställningen har kontaktcenterföretaget Kalix Tele24 försökt besvara i en ny rapport om vad som skapar och vad som äventyrar förtroendet mellan kund och nätbutik.

Rapporten är baserad på en undersökning som genomförts av Kantar Sifo på uppdrag av Kalix Tele24. Den visar att en övervägande del av kontakten med kundtjänsten berör problem som har uppstått efter köpet; som reklamation, försenad leverans eller fel vara.

− Det här är en kritisk punkt i transaktionen. Som säljande företag kan du antingen stärka relationen genom att finnas där för kunden eller äventyra den genom att vara otillgänglig, säger Roland Pihlström. vd på Kalix Tele24.

Undersökningen visar också att mejl och telefon är de två kanaler som är klart viktigast för kunderna. Chatt kommer betydligt längre ner på önskelistan och behovet av att kunna kontakta säljande företag via en Facebook-sida är väldigt lågt.

Fakta ur undersökningen

  • 2 av 3 svenskar har varit i kontakt med kundtjänsten på en webbutik.
  • Det vanligaste skälet till kontakten är att kunden vill reklamera eller byta en produkt (endast 1 av 5 kontakter sker före köpet).
  • Konsumenterna tycker att mejl är den viktigaste kanalen till kundtjänsten, följt av telefon.
  • En övervägande majoritet vill att kundtjänsten ska vara öppen även kvällar och helger.
  • Chatt upplevs inte vara en lika viktig kanal som de övriga, äldre är betydligt mer negativa än unga.

Nästan fyra av fem nätkonsumenter (78 procent) uppger att de vill att kundtjänsten ska vara tillgänglig även utanför kontorstid. Endast 15 procent nöjer sig med en kundtjänst som bara är tillgänglig på kontorstid.

− Som handlare vill man gärna att kontakten med kunden sker via chatt, på dagtid, för att det är kostnadseffektivt och underlättar bemanningen. Men så ser tyvärr inte kunden på saken.

Mer fokus på kvalitet

Roland Pihlström tycker att dialogen inom e-handelsbranschens om hur man bygger en bra kundtjänstfunktion har varit för teknikfokuserad. Det är ett viktigt skäl till att Kalix Tele24 lägger fram den här rapporten.

− En bra teknikplattform är bara en början. Det finns flera andra faktorer som är viktiga. För det första visar den här undersökningen hur viktigt det är att vara tillgänglig i flera kanaler. Det är också viktigt att utveckla rätt KPI:er för kvalitetsmätning och att hela tiden vidareutbilda personalen.

Enligt Roland Pihlström kan man uppnå kostnadseffektivitet i tillgängligheten genom en mer dynamisk schemaläggning, gärna i kombination med extern hjälp vid trafiktoppar − det vill säga att en leverantör som Kalix Tele24 står redo att hjälpa till när belastningen på kundtjänsten ökar. En extern leverantör kan också bidra när den egna kapaciteten minskar på grund av till exempel sjukdom, planerad utbildning eller semestrar.

Rapporten ”E-handel och kundtjänst” finns som bifogad fil till detta pressmeddelande.