Nytt samarbete mellan Jysk och Salesforce

 

Möbeljätten JYSK har med hjälp av Salesforce stöpt om hela sin kundservice, från att ha fungerat som klagomur till en grundsten i försäljningen online.

Den danska säng- och möbeljätten JYSK har vuxit enormt sedan starten i slutet på sjuttiotalet. Idag finns företaget i 48 länder utspritt på 2 479 butiker och en allt växande onlinehandel. Med en sådan storlek kommer även en stor volym på ärenden hos kundtjänst, mellan 20 och 30 000 per månad för att vara exakt.

Hanteringen av kundtjänstärenden fungerade tidigare olika beroende på land och var primärt en källa för att ta emot klagomål från kunder. Det fanns helt klart ett behov att förändra och få överblick över situationen.

– Vi vill alltid sätta kunden först och för det behöver kundtjänst få en mycket mer central roll, säger Silje Stougaard som ansvarar för kundservice på JYSK.

Målen var att organisera kundservice så att den fungerar likadant oavsett land, samtidigt som arbetsuppgifterna breddades. Kundservice befinner sig numera i första ledet och är ofta kundens första kontakt med företaget, antingen via telefon eller chattfunktionen på hemsidan. Kundservicepersonalen utbildas numera kontinuerligt med samma produktkunskaper som butikssäljarna för att kunna ge kunden en så bra upplevelse som möjligt genom hela köpet.

Sömlös köpresa

För att sammanfoga alla delar av kundtjänsten i den nya satsningen och samtidigt kunna analysera all data i realtid för att ytterligare förbättra upplevelsen, var valet av plattform enormt viktigt. Det behövdes ett enhetligt system som både klarade av att anpassas till dagens behov, samtidigt som det skulle gå att växa i.

Valet föll på Salesforce och plattformen Service Cloud, som anpassades till JYSK:s specifika behov.

– Vi började med de tjugo länder som utgör JYSK Nordic, berättar Silje Stougaard. Hela processen tog bara ett par månader per land, inklusive den lokala anpassningen. Eftersom lösningen är molnbaserad behöver vi inte heller oroa oss för höga kostnader för hårdvara på de olika marknaderna. Det ger oss helt nya möjligheter att skala satsningen efter behov.

Den nya lösningen ger en detaljerad översikt över hela organisationen, samtidigt som det finns alla möjligheter att agera på lokal nivå. Analysdata ger en detaljerad bild över vad som fungerar och inte, samtidigt som det ger kunden en bättre och mer sömlös köpupplevelse både online och i butik. Det ger även möjligheten att låta alla delar lära sig av varandra.

– Det här hade inte kunnat göras för fem-tio år sedan, säger Silje Stougaard. Men nu har vi ett fullkomligt transparent system där vi kan analysera allt som händer, precis när det sker. Det nya arbetssättet har genomsyrat hela organisationen och ledningen har förstått behovet och drivit processen.

JYSKS interna målsättning är att kunna erbjuda den bästa servicen i branschen, oavsett om det är i butik, online eller via telefon. Med en enhetlig plattform kan de ta stora kliv mot att uppnå det målet, samtidigt som kunderna blir nöjdare och försäljningen ökar.