De allra flesta konsumenterna på nätet delar gärna med sig av uppgifter om sig själva, men förväntar sig att företagen använder det för att skapa en mer personligt anpassad shoppingupplevelse.
Jenny Westerberg
Många e-handlare misslyckas dock med detta, enligt en undersökning från Episerver.
87 procent av kunderna har inget emot att dela med sig av sina personuppgifter i utbyte mot en bättre shoppingupplevelse på nätet. Samtidigt anser en tredjedel att de inte får ett tillräckligt personligt bemötande av butikerna. Det visar den senaste årliga undersökningen om e-handel från Episerver, där 4 000 konsumenter i sju länder har medverkat.
Bristen på personligt bemötande från sajterna väcker fler negativa känslor hos kunderna – en tredjedel är besvikna, 1 procent känner sig frustrerade och 12 procent misstror sajter som inte erbjuder ett tillräckligt personligt anpassat besök.
Omvänt gäller att ett gott personligt bemötande lönar sig: det får en fjärdedel av kunderna att vilja återkomma som kunder. Personligt anpassade upplevelser får en av fem att känna sig mer lojal och tilliten för varumärket ökar – långt ifrån de negativa känslor som ingen eller dålig personalisering medför.
Kundernas känslor kan vara avgörande för om företaget ska kunna ta vara på intresset från de som regelbundet handlar på nätet och driva en lönsam verksamhet. Episervers undersökning visar till exempel att 63 procent handlar på nätet minst en gång i månaden och att nästan en fjärdedel (23) procent gör det varje vecka. Nära två tredjedelar uppger dessutom att de kommer att göra fler inköp på nätet i år jämfört med 2017.
– I takt med att kunderna blir mer vana att handla på nätet så ökar deras förväntningar. De vill ha personligt anpassade upplevelser och blir besvikna när det inte känns så. För att få ökat förtroende och mer lojala kunder behöver handeln lyfta sin förmåga till personalisering. Det räcker inte med produktrekommendationer utan det måste också till detaljer som individuellt anpassat och användargenererat innehåll, liksom att följa besökarens agerande i realtid under besöket, säger Joakim Platbarzdis, produktchef på Episerver.
Dagens konsumenter handlar inte bara på nätet, de söker och utvärderar produkter innan köp.
Rapporten visar att 35 procent av kunderna söker information om produkter första gången de besöker en e-handelssajt, 29 procent jämför olika produkter, medan bara 17 procent har för avsikt att handla direkt. 30 procent söker efter produkter med sina mobiler dagligen och hälften gör det minst en gång i veckan.
– Vi ser att e-handlare som investerar i en komplett köpupplevelse blir vinnare på sikt, medan de som lägger fokus enbart på transaktionen missar att ta vara på kundernas förväntningar och behov. Ett bra sätt att få återkommande kunder är att erbjuda genomtänkta lösningar vid känsliga punkter i kundresan som exempelvis vid produktfiltrering, check-out och val av leveranssätt säger Jenny Westerberg, nordisk marknadschef på Episerver.
Några övriga resultat från undersökningen:
Mer än en tredjedel av kunderna har provat nya tekniska finesser som smarta speglar och surfplattor i butiken och nära 90 procent av dem vill göra det igen.
95 procent av konsumenterna på nätet har någon gång avbrutit ett planerat inköp på grund av felaktig eller ofullständig information.
När det gäller viljan hos kunderna att dela med sig av potentiellt känslig information till e-handlare finns inga betydande skillnader mellan Norden och övriga länder i undersökningen.
