Ledande varumärken satsar på datadrivna kundrelationer visar ny rapport från Salesforce och Deloitte

Salesforce, världens ledande leverantör av CRM-lösningar, släpper idag tillsammans med Deloitte Digital rapporten ”Consumer Experience in the retail renaissance”, som visar hur ledande varumärken bygger kundfokuserade verksamheter med data.

Rapporten baseras på en undersökning som genomförts med 500 företag världen över, varav ett femtiotal på den nordiska marknaden. Undersökningens syfte var att ta reda på vad som krävs av dagens företag för att lyckas inom detaljhandeln.

De närmaste fyra åren förväntas detaljhandeln öka omsättningen med över 700 miljarder kronor, där den största ökningen ses inom e-handel.

Rapporten identifierar fyra viktiga förändringsområden som detaljhandeln måste hantera:

Konsumentbeteenden – Konsumenterna förväntar sig unika och personaliserade köpupplevelser utan onödiga dröjsmål genom hela köpprocessen.

Teknik – Den tekniska utvecklingen innebär både möjligheter och utmaningar. Mobiltelefonen är självklar för konsumenter och 34 procent uppger att de använder mobilen för att söka mer information om varor de är intresserade av samtidigt som de befinner sig i en fysisk butik.

Artificiell intelligens kan hjälpa varumärken att skapa nya affärsmöjligheter och kontaktytor med konsumenter.

Konkurrens – I och med globaliseringen konkurrerar dagens företag och varumärken med både nya affärsmodeller och aktörer världen över.

Ekonomi – Ekonomiska svängningar driver konsumenterna mot två läger – den billiga och enkla produkten samt den dyrare och mer exklusiva.

”Dessa områden tvingar företag att fundera på vad som verkligen är viktigt för konsumenterna. Vinnarna kommer att vara de företag som förstår att utnyttja dess möjligheter. Kunderna förväntar sig den djupa individuella och relevanta dialogen. De företag som inte möter eller anpassar sig till det, förlorar marknadsandelar, säger Lars Grønkjær Regional Vice President för Salesforce Commerce Cloud.

Rapporten visar att företag som satsar på data och analys lyckas bättre på marknaden. Exempelvis hade de bäst presterande företagen i rapporten (>10 procent tillväxt förra året) dubbelt så stort fokus på data än de som presterade sämst. Samtidigt kunde hela 70 procent ge snabb respons på kunders krav och förfrågningar, till skillnad från 37 procent bland de företag som presterade sämst.

De sämst presterande företagen i undersökningen brister inom följande områden:

Datastyrning –  68 procent saknar tydliga roller och styrning för att hantera konsumentdata.

Agilt arbetssätt – 63 procent saknar möjlighet att kunna agera på kundernas krav och önskemål på ett agilt sätt.

Säkerhet – 51 procent har inte tillräckliga processer på plats för att kunna övervaka och skydda kundernas data.

I rapporten framkommer att företag räknar med att anställa 50 procent fler dataanalytiker de närmaste tre åren. Men det räcker inte med att ha konsumentdata och analysegenskaper, företag måste även organisera sina verksamheter runt den önskade kundupplevelsen. Hos flera företag är det idag oklart om vem som har ansvaret för kundupplevelsen; 34 procent menar att det är VDs ansvar, 15 procent hänvisar till säljorganisationen, 12 procent till kundtjänst och 12 procent till marknadsföringsavdelningen. Genom att ha en datastyrd kundhantering kan företag optimera kundupplevelsen och samtidigt engagera hela organisationen.

Det pågår ett skifte på marknaden där allt fler organisationer väljer att organisera sig runt sina kunder. För att lyckas med detta och hantera transformationen behövs nya system, processer och rutiner. För mer data och insikter i hur nästa generation företag hanterar sina kundupplevelser ska du ladda ned rapporten “Consumer Experience in the Retail Renaissance” från Salesforce och Deloitte.