Framtidens lojalitetsprogram – skräddarsydda erbjudanden och samarbeten

Poäng och rabatter har länge varit grunden i det traditionella lojalitetsprogramet.

När priset i butiker knappt skiljer sig åt måste handlare finna andra sätt att differentiera sig på.

Ett skifte håller på att ske där framtidens lojalitet fokuserar på individanpassad kommunikation och att skapa emotionella band till sina klubbmedlemmar. I framtiden handlar det inte om att tillhandahålla ett lojalitetsprogram, utan att vara ett lojalitetsbolag.

Att bygga lojalitet med sina kunder blir allt viktigare i takt med att produkter och tjänster har svårare att differentiera sig mellan varandra. Att handla mat i butik A eller B skiljer bara några kronor i pris, men med ett bra lojalitetsprogram stannar kunden kvar i samma butik. Över 70% av konsumenterna säger att lojalitetsprogramet har stor påverkan på vilken butik de väljer att handla i.

När priset i butiker knappt skiljer sig åt måste handlare finna andra sätt att differentiera sig på.

Ett riktat erbjudande är betydligt effektivt än ett generiskt erbjudande

För att skapa lojalitet som får kunder att komma tillbaka krävs det att kommunikationen är relevant. Endast 2% vill inte ha någon kommunikation alls från sin kundklubb. Samtidigt är en av de vanligaste orsakerna till att kunder går ur en kundklubb att erbjudandena inte är tillräckligt relevanta. Det gäller alltså att ta reda på vad kunden vill ha för information. Ett utifrån-in tänk måste då appliceras som utgår från kundens behov. Därefter skräddarsys erbjudanden baserat på personens vanor.

För att kunna vara relevant för kunden gäller det att lära känna denne. Nästan 60% säger att de vill ha medlemserbjudanden som är anpassade efter köpvanor och preferenser. En matkedja har historik på vilka varor kunden har handlat tidigare och kan därför basera erbjudanden på köphistoriken. Men det finns andra sätt att lära känna kunder på, som är mer kraftfulla.

Ett riktat erbjudande är betydligt effektivt än ett generiskt erbjudande

Under 2016 skedde en markant ökning av strategiska samarbeten mellan olika varumärken. Samarbeten har blivit ett viktigt verktyg för tillväxt och det är ett sätt att erbjuda kunden ett högre värde på sitt medlemskap. I andra änden får varumärket värdefull information om kunden när denne handlar hos en av företagets partners. Information som kan användas till att skapa ännu bättre erbjudanden.

Genom att samla information om kunden från flera olika platser skapas en kraftfull helhetsbild. Profilen som byggs upp med den samlade informationen ligger till grund för riktad, relevant och skräddarsydd kommunikation.