Framtidens kundtjänst är baserad på AI och tar kundservice till en helt ny nivå

Morgondagens kundservice måste vara snabb, personlig och proaktiv.

Fritjof Andersson, grundare till företaget RelationDesk, såg behovet av att läsa av dialoger i de sociala kanalerna för att snabbt bemöta frågor och kundbehov för att ge bättre service. Han skapade verktyget RelationDesk som idag används för att ge service till 1000-tals kunder varje dag.

Hur föddes idén till bolaget?

– Jag var ansvarig för sociala medier på ett stort statligt företag. Mitt team behövde ett verktyg för att kunna hålla koll på alla kunddialoger i sociala medier, så jag insåg att här behöver jag starta ett företag som löser det här behovet. Så jag förstår verkligen utmaningarna som våra kunder står inför.

Idag är det vanligt med digital kundtjänst, hur såg det ut för några år sedan?

– Det är väldigt intressant hur digital kundtjänst utvecklats de senaste åren. För några år sedan var det ganska få företag som hade en riktigt fungerande kundtjänst i sociala medier, och framför allt så var det få kunder som faktiskt förväntade sig en professionell kundtjänst på Facebook, Twitter och Instagram. Men idag är det ett helt annat läge. Idag har en väldigt stor andel av företag en kundtjänst i sociala medier som ligger på en ganska bra nivå, och det ökar dessutom snabbt. Men framför allt så har privatpersoners beteende förändrats de senaste åren när det kommer till att prata med företag i sociala medier; många kunder förväntar sig bra svar snabbt varje gång de pratar med företag i sociala medier. Företag som använder RelationDesk svarar ofta flera hundra kunder varje dag på Facebook, Twitter och Instagram. För vissa företag ökar antalet kundserviceärenden i sociala medier med upp till 400% per år.

Hur ser framtidens kundtjänst ut?

– På kort sikt kommer kundtjänst utvecklas till att bli ännu mer personlig och samtidigt ännu snabbare. Men på några års sikt kommer kundtjänst att bli något helt annat, något som dels är tekniskt avancerat men också absolut nödvändigt för att överleva i konkurrensen. Till exempel kommer artificiell intelligens och predictive analytics göra att bra kundservice är den som är så integrerad i kundernas användning av företagets kärnprodukt att kunderna inte ens hinner höra av sig innan de blir kontaktade av sin leverantör. Så är det för många av RelationDesks kunder redan idag, vi kontaktar dem ofta och inleder med att berätta ”Alldeles nyss fick ni ett problem, jag hör av mig för att vi ska lösa det tillsammans”.

– På ännu längre sikt, när lösningar som VR blir mainstream, så kommer digital kundservice utvecklas från att vara skriven till att vara talad. Det innebär att det kommer vara helt andra kompetenser som krävs för de som jobbar med kundservice. Och när VR och artificiell intelligens kombineras kommer alla kunder kontinuerligt kan föra en dialog med alla sina leverantörer, när som helst och utan att vänta.

RelationDesk växer och ni rekryterar via vår plattform The Hub just nu, vilken spetskompetens letar ni efter?

– Just nu letar vi efter en absolut nyckelroll i företaget, vår nya Customer Success Manger ska ansvara för alla relationer med alla våra kunder. Alltså hela tiden veta hur olika kunder känner och hur vi kan göra att de kunderna blir ännu mer framgångsrika av att använda vår produkt. Customer Success Managern kommer jobba väldigt nära mig som är VD och den här personen kommer kontinuerligt att påverka både produktens design och säljprocessen. Det här är en oerhört viktig rekrytering för oss. Den här personen måste egentligen inte ha en lång erfarenhet eller utbildning, men måste vara starkt social, fylld av energi, bevisat smart, positiv och verkligen få en kick av att hjälpa kunder med väldigt höga krav. Annonsen för vår Customer Success Manager ligger ute på TheHub.se nu.

Vad ligger i planen för bolaget?

– År 2018 kommer bli ett otroligt intressant år, eftersom vi kommer inte bara lansera stora förbättringar på vår befintliga produkt utan vi släpper också ett antal helt nya produkter. Bland annat en helt ny plattform för schemaläggning & publicering av innehåll till olika sociala mediekanaler. Dessutom lanserar vi ett avancerat API med integreringar till flera stora IT-system, så som callcenterlösningar och diarieföringssystem. Det här gör att RelationDesk tar steget till att bli en bred och integrerad del av företags digitala närvaro. Så 2018 kommer bli ett riktigt bra år för RelationDesk.